【課程目標(biāo)】

1. 建立正確的以客戶為中心的理念，正確的滿足客戶需求

2. 在工作中認(rèn)識(shí)價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評價(jià)、價(jià)值分配

3. 用目標(biāo)管理牽引和激活團(tuán)隊(duì)和個(gè)體更好的促進(jìn)客戶滿意

【參加對象】

企業(yè)CEO、總監(jiān)、經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、骨干等。

【課程大綱】

一、“客戶“認(rèn)知錯(cuò)亂的代價(jià)

1. 珠寶企業(yè)的客戶是誰?

2. 飼料的消費(fèi)者是誰?

3. 養(yǎng)豬企業(yè)的客戶是誰?

4. 售賣減肥保健品的企業(yè)，他們的客戶是誰?

5. 通信設(shè)備制造商華為的客戶是?

6. 人力資源部門的客戶是誰?

二、為什么以客戶為中心?

1. 任正非談為什么以客戶為中心

2. 以客戶為中心的邏輯?(華為集團(tuán)考察參訪)

三、以客戶為中心的4大原則

1. 盯著客戶需求，永遠(yuǎn)持續(xù)改進(jìn)

2. 快速響應(yīng)客戶需求

3. 高質(zhì)量的產(chǎn)品交付與服務(wù)

4. 低成本端到端的運(yùn)作

四、以客戶為中心對公司運(yùn)作的要求

1. 公司不要追求利益最大化，而追求人力資本的最大化，追求客戶共同成長

2. 用客戶需求來推動(dòng)公司的發(fā)展目標(biāo)，通過客戶需求把未來研發(fā)出來

3. 端到端的運(yùn)作體系，支撐公司為客戶服務(wù)。

五、誰是我們客戶?是企業(yè)經(jīng)營首要問題

1. 研討：我們的客戶是誰?

a) -搞清楚了誰是客戶，組織能力如何與客戶需求匹配

b) -組織能力建設(shè)如何面向未來，匹配未來客戶需求

2. 研討：組織能力-選擇的組織能力必須與競爭形態(tài)和客戶需求相符

3. 以客戶為中心“珠峰之旅”舉措：全營一桿槍

4. 以客戶為中心的舉措：“5看”

5. 以客戶為中心舉措：要面向客戶轉(zhuǎn)身、發(fā)展客戶能力，面向團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)身，發(fā)展組織能力

，面向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)身，成熟的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格

6. 案例研究：華為工程中如何滿足客戶需求(華為參觀考察)

六、 以客戶為中心客戶需求管理

1. 正確滿足客戶需求：需求的二重性

2. 從“一線呼喚炮火” 到 “聽得見炮聲的人呼喚炮火”

a) 如何實(shí)現(xiàn)客戶需求?三個(gè)人成功就是企業(yè)的成功

b) 如何實(shí)現(xiàn)客戶需求?提升能力搶占商機(jī)

c) 如何實(shí)現(xiàn)客戶需求?跨部門團(tuán)隊(duì)協(xié)同提升項(xiàng)目成功率

七、 鎖定客戶需求，落地目標(biāo)管理

1. 目標(biāo)管理的定義

2. 目標(biāo)管理的解碼

3. 目標(biāo)管理的內(nèi)容

4. 目標(biāo)管理：目標(biāo)設(shè)計(jì)

5. 目標(biāo)管理：溝通簽署

6. 目標(biāo)管理：輔導(dǎo)實(shí)施

7. 目標(biāo)管理：目標(biāo)評價(jià)

8. 目標(biāo)管理：績效應(yīng)用

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