課程性質(zhì)：營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)類

課程對(duì)象：零售業(yè)、服務(wù)業(yè)

課程時(shí)長(zhǎng)：1天

課程背景：

市場(chǎng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)首當(dāng)其中。服務(wù)是銷售成交的第一步，更是品牌建立的基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)：

掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思維模式;學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立與運(yùn)轉(zhuǎn)。

課程大綱：

單元一 營(yíng)銷思維訓(xùn)練與服務(wù)營(yíng)銷

1、創(chuàng)造客戶是企業(yè)的唯一目的

1.1 成交是目的，路徑是手段

1.2 不同企業(yè)的營(yíng)銷路徑

1.3 營(yíng)銷核心：用戶體驗(yàn)

1.4 營(yíng)銷就是用戶需求的管理

案例：用戶體驗(yàn)

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷新思維

2.1 互聯(lián)網(wǎng)助推營(yíng)銷變革

2.2 新技術(shù)成就用戶體驗(yàn)

2.3 信息連接與價(jià)值提升

2.4 碎片花時(shí)代營(yíng)銷素養(yǎng)的提升

案例：營(yíng)銷思維訓(xùn)練方式

單元二 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與服務(wù)營(yíng)銷變革

1、盈利水平下降及出路

1.1 第五次產(chǎn)業(yè)大轉(zhuǎn)移

1.2 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：優(yōu)勢(shì)變劣勢(shì)

1.3 制造業(yè)突圍的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)

1.4 近期拼營(yíng)銷，遠(yuǎn)期拼技術(shù)

案例：以營(yíng)銷換時(shí)間

2、新?tīng)I(yíng)銷變革

2.1 變革一：價(jià)格戰(zhàn)到價(jià)值戰(zhàn)

2.2 變革二：制造業(yè)到服務(wù)業(yè)

2.3 變革三：互聯(lián)網(wǎng)到人工智能

2.4 市場(chǎng)機(jī)會(huì)的分析

案例：做時(shí)代的企業(yè)

單元三 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài)修煉

1、營(yíng)銷看長(zhǎng)處，研發(fā)找短處

1.1 營(yíng)銷人員的本質(zhì)特性

1.2 聽(tīng)市場(chǎng)的，不是聽(tīng)營(yíng)銷的

1.3 自我經(jīng)營(yíng)

1.4 不懼怕失敗

案例：中國(guó)營(yíng)銷高手

2、營(yíng)銷人員賦能

2.1 享受過(guò)程還是享受結(jié)果?

2.2 難纏的客戶與忠誠(chéng)度的客戶

2.3 大客戶難以“擺平”嗎?

2.4 客戶是上帝還是朋友?

案例：享受營(yíng)銷的快樂(lè)

單元四 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交

1、服務(wù)承諾與客戶投訴

1.1 服務(wù)的特點(diǎn)

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“內(nèi)容營(yíng)銷”

1.4 客戶投訴處理的重要性

案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶投訴

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大屬性

2.2 銷售從服務(wù)開(kāi)始

2.3 服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系架構(gòu)

單元五 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的創(chuàng)新型路徑

1、借鑒成功營(yíng)銷，提升營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力

1.1 經(jīng)驗(yàn)的積累與成功的借鑒

1.2 營(yíng)銷的中國(guó)之路

1.3 行業(yè)間的營(yíng)銷差距

1.4 營(yíng)銷創(chuàng)新的路徑：需求

案例：競(jìng)爭(zhēng)“倒逼”營(yíng)銷創(chuàng)新

2、跨行業(yè)的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)研究

2.1 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

2.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與促銷創(chuàng)意

2.3 渠道競(jìng)爭(zhēng)與決勝終端

2.4 品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

案例：營(yíng)銷渠道下沉

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