課程性質(zhì)：營銷實戰(zhàn)類

課程對象：醫(yī)院醫(yī)療行業(yè)

課程時長：1天

課程背景：

醫(yī)院不單純是“看病”，更要“看人”。“看病”的過程實際上是與“患者”溝通的過程。醫(yī)患關(guān)系不是簡單的消費關(guān)系，但消費關(guān)系的很多理念可以幫助醫(yī)務(wù)工作者洞察“患者”心理，有助于醫(yī)患關(guān)系的改善。

課程目標(biāo)：

樹立醫(yī)院全員營銷的品牌理念;了解醫(yī)院營銷的特點;學(xué)習(xí)醫(yī)院全員營銷的方法;掌握醫(yī)患關(guān)系溝通的技巧;學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本方法。

課程大綱：

單元一 醫(yī)院全員營銷的概念導(dǎo)入

1、醫(yī)院需要什么樣的“營銷”

1.1 營銷與醫(yī)院市場化

1.2 醫(yī)院營銷活動的分析

1.3 全員營銷觀念

1.4 適合中國國情的營銷定義

案例：優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者

2、醫(yī)院營銷的特殊性

2.1 醫(yī)院營銷的啟示

2.2 各行業(yè)的市場化競爭演進(jìn)

2.3 醫(yī)院營銷的載體：優(yōu)勢學(xué)科

2.4 市場競爭與解決之道

案例：醫(yī)院品牌競爭

單元二 醫(yī)院營銷特點與營銷策劃

1、醫(yī)院營銷的特點

1.1 營銷無處不在

1.2 醫(yī)院營銷的市場化解讀

1.3 端到端：有溫度的營銷

1.4 基于準(zhǔn)確的市場研判

案例：醫(yī)院事件營銷

2、營銷策劃的路徑與方法

2.1 營銷策劃中的儀式感

2.2 醫(yī)院營銷策劃的基本原則

2.3 場景化與患者認(rèn)同

2.4 營銷策劃的基本構(gòu)成

案例：營銷策劃主線

單元三 醫(yī)院團(tuán)隊建設(shè)與心態(tài)修煉

1、服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型與醫(yī)院發(fā)展機(jī)遇

1.1 制造業(yè)到服務(wù)業(yè)

1.2 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)業(yè)利潤高端

1.3 激烈競爭與市場創(chuàng)新

1.4 競爭市場的行業(yè)演進(jìn)

案例：營銷創(chuàng)新的路標(biāo)

2、職業(yè)素養(yǎng)與心態(tài)修煉

2.1 醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)素養(yǎng)

2.2 醫(yī)院環(huán)境與患者關(guān)系

2.3 心態(tài)修煉

2.4 醫(yī)院團(tuán)隊建設(shè)

案例：情商

單元四 醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知與患者管理

1、患者需要什么

1.1 關(guān)注患者價值

1.2 患者價值的細(xì)分

1.3 如何提升醫(yī)院競爭的附加值

1.4 互聯(lián)網(wǎng)時代的患者體驗

案例：301醫(yī)院的品牌效應(yīng)

2、患者求醫(yī)過程的行為分析

2.1 患者求醫(yī)行為的四個步驟

2.2 患者的終生價值

2.3 患者與粉絲

2.4 意想不到

案例：患者滿意度

單元五 醫(yī)患溝通要素與溝通技巧

1、患者心理：感性與理性

1.1 患者類型與收入的關(guān)系

1.2 兩種典型的患者行為模式

1.3 醫(yī)患溝通的前提：醫(yī)護(hù)溝通

1.4 醫(yī)患溝通的技巧

案例：患者的“無名火”

2、醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛

2.1 醫(yī)療糾紛的成因分析

2.2 醫(yī)患溝通的基本要素

2.3 語言技巧及訓(xùn)練

2.4 智商與情商

案例：患者與醫(yī)生

單元六 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)院品牌塑造

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的文化

1.1 服務(wù)體系建立中的執(zhí)行文化

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

1.3 服務(wù)與患者口碑

1.4 “難纏”的患者

案例：病人與患者

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的基本構(gòu)成

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大特性

2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系循環(huán)控制系統(tǒng)

2.3 不滿意的患者

2.4 醫(yī)院服務(wù)的特殊性

案例：服務(wù)體系管理

【全員營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)】咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師