前言

客戶關(guān)系就是生產(chǎn)力。

華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為具有三流的產(chǎn)品，一流的市場(chǎng)。在華為三十多年發(fā)展中，在全球征戰(zhàn)的過(guò)程中，經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)，甚至是危機(jī)，而屹立不倒的堅(jiān)實(shí)客戶關(guān)系為華為克服這些挑戰(zhàn)起到強(qiáng)大支撐作用。

華為的客戶關(guān)系管理體系、規(guī)范和方法論從2008~2010成熟，并在2010年之后形成更加嚴(yán)密和完整的實(shí)踐科學(xué)。

任總曾說(shuō)：“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力?選擇我而沒(méi)有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力”。

大部分企業(yè)都面臨著經(jīng)營(yíng)投入產(chǎn)出效率的挑戰(zhàn)，怎樣能夠讓初入銷(xiāo)售一線的人員更加快速地提高與客戶溝通的收效呢?

本課程不僅可以讓銷(xiāo)售小白、以及剛剛轉(zhuǎn)身到客戶界面的哪怕是資深人員快速掌握規(guī)范的客戶溝通理論和技巧，更可以提升資深銷(xiāo)售人員的理論高度從而繼續(xù)進(jìn)階。

課程收益

1. 掌握客戶溝通和關(guān)系進(jìn)階的總體邏輯結(jié)構(gòu)概念：1. 情報(bào)收集/研究客戶;2. 策劃客戶活動(dòng)/組織資源;3. 開(kāi)展客戶活動(dòng)，挖掘需求，引導(dǎo)需求;4. 推進(jìn)合作關(guān)系，確立商機(jī);5. 鎖定關(guān)系，鎖定合作;6. 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);7. 客戶溝通所需學(xué)習(xí)的心理學(xué);8. 銷(xiāo)售人員所需素質(zhì)。

2. 掌握研究客戶的維度、研究市場(chǎng)的維度、如何研究客戶的痛點(diǎn)沙盤(pán)。

3. 掌握推進(jìn)客戶交談深度的提問(wèn)方法(SPIN)和洞察技巧。

4. 掌握一對(duì)一活動(dòng)，一對(duì)多活動(dòng)，多對(duì)一活動(dòng)，多對(duì)多活動(dòng)的控場(chǎng)技巧。

5. 了解與不同層級(jí)客戶溝通當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和控制技巧(華為參觀考察)

培訓(xùn)方式

方法論案例講授 + 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)互動(dòng) + 預(yù)設(shè)情景角色扮演練習(xí) + 研討深度解答 + 學(xué)以致用環(huán)節(jié)給出課后如何繼續(xù)應(yīng)用的建議。

課程大綱

一、 簡(jiǎn)要了解：客戶活動(dòng)的種類(lèi)

1. 初次拜訪;2. 例行拜訪;3. 小型交流與會(huì)議;4. 大中型交流與會(huì)議;5. 休閑活動(dòng);6. 餐飲;7. 高層拜訪;8. 出行參觀(公司、樣板、展會(huì)、發(fā)布會(huì)、其他); 9. 社交聚會(huì);10. PR活動(dòng);11. 簽約活動(dòng);12. 談判;13. 服務(wù)交付;14. 故障檢修;15. 處理投訴和緊急事件;16. 管理峰會(huì);17. 線上的活動(dòng)(通話、聊天、其他)。

二、 簡(jiǎn)要了解：客戶活動(dòng)的禮儀

a) 針對(duì)不同的活動(dòng)類(lèi)型;

b) 針對(duì)不同的客戶文化(地域、民族、人文、個(gè)性、層級(jí));

c) 針對(duì)不同的人數(shù)(一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一、多對(duì)多);

d) 指出常見(jiàn)問(wèn)題，并為學(xué)員答疑。

三、 簡(jiǎn)要對(duì)標(biāo)華為了解營(yíng)銷(xiāo)五板斧的活動(dòng)內(nèi)容

a) 五板斧的活動(dòng)內(nèi)容在營(yíng)銷(xiāo)六招制勝的動(dòng)作邏輯結(jié)構(gòu)中怎樣挑選和實(shí)施

(1. 研究市場(chǎng)/客戶;2. 拓展市場(chǎng)/客戶;3. 深入研究敵我，區(qū)分策略;4. 深入挖掘和引導(dǎo)客戶需求，從事打動(dòng)客戶的進(jìn)一步行動(dòng);5. 制定差異化的控制策略;6. 學(xué)習(xí)項(xiàng)目運(yùn)作和構(gòu)建體系的方法)

四、 每次客戶活動(dòng)的三件事(包括拜訪)

a) 如何規(guī)劃(設(shè)定目標(biāo)、研究與準(zhǔn)備、設(shè)定預(yù)算、設(shè)定規(guī)模-如參與人數(shù)等)

i. 簡(jiǎn)要介紹活動(dòng)前要做怎樣的研究和準(zhǔn)備(例如客戶資料、客戶地圖、關(guān)系網(wǎng)分析)

b) 如何實(shí)施(集結(jié)資源、設(shè)定分工、行動(dòng))

c) 如何復(fù)盤(pán)

五、 演練典型溝通活動(dòng)，并學(xué)習(xí)如何研究目標(biāo)客戶人的痛點(diǎn)和引導(dǎo)需求

a) 學(xué)習(xí)深度溝通的提問(wèn)方法(SPIN)和洞察技巧

b) 演練、導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)矯正

c) 學(xué)習(xí)銷(xiāo)售進(jìn)階概念：1. 說(shuō)服者;2. 滿足需求/解決痛點(diǎn);3. 引導(dǎo)需求/顧問(wèn)

d) 演練、導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)

e) 學(xué)習(xí)怎樣對(duì)客戶提供獨(dú)特價(jià)值，怎樣做到雪中送炭

f) 學(xué)習(xí)不同人數(shù)溝通活動(dòng)當(dāng)中的洞察、控場(chǎng)技巧：

i. 角色演練：一對(duì)一

ii. 角色演練：一對(duì)多

iii. 角色演練：多對(duì)一

iv. 角色演練：多對(duì)多

v. 角色演練：初次拜訪

六、 案例講解如何應(yīng)對(duì)客戶溝通中出現(xiàn)的緊急情況和危機(jī)處理

七、 簡(jiǎn)要介紹【銷(xiāo)售人員的素質(zhì)養(yǎng)成】

八、 簡(jiǎn)要介紹【銷(xiāo)售人員應(yīng)該懂得的心理學(xué)知識(shí)】

九、 怎樣利用公司和團(tuán)隊(duì)的資源推進(jìn)客戶活動(dòng)

十、 典型錯(cuò)誤動(dòng)作討論 和 疑問(wèn)研討

【在客戶拜訪和其他客戶活動(dòng)中的客戶溝通技巧與策略】咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師