【前言】

客戶關系就是生產(chǎn)力。

華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為具有三流的產(chǎn)品，一流的市場。在華為三十多年發(fā)展中，在全球征戰(zhàn)的過程中，經(jīng)歷了無數(shù)次市場的巨大挑戰(zhàn)，甚至是危機，而屹立不倒的堅實客戶關系為華為克服這些挑戰(zhàn)起到強大支撐作用。

華為的客戶關系管理體系、規(guī)范和方法論從2008~2010成熟，并在2010年之后形成更加嚴密和完整的實踐科學。

任總曾說：“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力?選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”。

本課程通過解讀華為客戶關系管理內(nèi)核的方法和實操練習，目標是把這一巨大市場競爭力的價值在其他企業(yè)落地生根，發(fā)揚光大。(華為參觀考察)

目標客戶企業(yè)的客戶關系管理困局：

1. 企業(yè)缺乏對客戶關系管理的統(tǒng)一認識和行動規(guī)范。關鍵客戶由少數(shù)人掌控，或者完全束縛于代理商。客戶關系成為個人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn);依賴個人的客戶關系工作品質(zhì)，無法形成團隊合力的品質(zhì)要求和期望。

2. 任總要求華為在客戶關系關系上達到一五一目標：一個隊伍、五個關鍵動作、一套資料庫。很多企業(yè)在客戶管理上并沒有完整的資料庫，無法有效拉通客戶活動，項目運作，市場宣傳，產(chǎn)品開發(fā)等前后端各項活動。

3. 銷售跳槽，客戶就斷了線，或者冷淡?

4. 高管走人，業(yè)務塌了半邊天?

5. 銷售費用并不少，訂單也有，可總是小單子?- 銷售人員挖掘線索不足，大項目線索不足，機會點成功率很低?

6. 客戶要什么就給什么，銷售過度承諾，交付焦頭爛額，好不容易算是滿足了，可客戶滿意度還是上不來?

7. 銷售人員的培訓也搞過不少，可還是不如對手的項目品質(zhì)高(利潤率、金額、回頭率)?

8. 銷售計劃和預測年年做，可就是做不準，銷售報任務與總部期望差距大，預算不準，資源準備不精準，激勵機制收效不好?

9. 公司被大關系銷售綁架了。大關系銷售不思進取，趾高氣昂。銷售以辭職要挾漲工資，漲股票。

10. 靠公司大佬出面拿訂單，但落地難。研發(fā)和產(chǎn)品手忙腳亂。

11. 一堆人分別都到客戶那里，客戶會面都沒有統(tǒng)一管理，就連公司宣講客戶都要聽好多遍

12. 客戶嫌我們前線班長和專家不夠份量，可公司的將軍數(shù)量很有限，到處見客戶，時間不夠分配的

13. 地盤越來越大，決策跟不上需求的速度了

14. 服務態(tài)度不夠好，服務水平不夠，影響客戶合作關系，招致客戶很多投訴

15. 客戶里不滿意的人多起來，可是客戶經(jīng)理數(shù)量不夠，只看關鍵客戶，客戶經(jīng)理一跳槽，客戶關系需要重新建設

16. 不同分工的人員在各方面的口徑經(jīng)常不一致

17. 項目少的時候，產(chǎn)品經(jīng)理和服務經(jīng)理有些冗余，項目來了又不夠用，總是投標打緊急的戰(zhàn)斗，被迫打價格戰(zhàn)

18. 交付經(jīng)理依據(jù)合同干完活兒跑路，服務經(jīng)理換來換去，客戶需要重新熟悉。產(chǎn)品經(jīng)理投標寧愿降低服務報價，服務部投標寧愿降低產(chǎn)品報價。

[課程效果目標定位]

本課程不僅通過讓企業(yè)客戶徹底明白方法論和邏輯，并且給企業(yè)賦能，讓企業(yè)能夠因地制宜，根據(jù)自身所處行業(yè)和階段等特點，制定自身最佳客戶管理的體系，從而達到兩個效果：

1. 把平凡的人組織起來，做出不平凡的事情;

2. 形成大量的客戶關系拓展和管理的人才儲備，形成高效的人均貢獻。形成市場人員的高投入產(chǎn)出比。

[課程收益]

1. 掌握如何分析客戶組織權利地圖與項目決策鏈地圖和客戶關系網(wǎng)。

2. 掌握如何管理關鍵客戶關系層級，普遍客戶關系層級，組織客戶關系層級。學習到如何提升每一種客戶關系層級，以及互相之間的關系。

3. 掌握如何獲取和制作客戶信息資料庫。

4. 掌握研究客戶的維度、研究市場的維度、如何研究客戶的痛點沙盤。

5. 掌握如何組織關鍵客戶活動，并如何控制品質(zhì)。例如：關鍵的客戶交流、高層拜訪、管理峰會、關鍵的參觀、項目中客戶關系的博弈策略、客戶滿意度和客戶期望的管理等。

[培訓方式]

方法論案例講授 + 學員現(xiàn)場提問互動 + 預設情景角色扮演練習 + 研討深度解答 + 學以致用環(huán)節(jié)給出課后如何繼續(xù)應用的建議。

[學員人群]

企業(yè)總裁、營銷高管、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷售團隊負責人、資深銷售骨干;

[課程大綱]

一、 簡要了解：銷售進階與客戶關系進階的階段邏輯梗概：1. 說服者;2. 滿足需求/解決痛點;3. 引導需求/顧問

二、 簡要了解：營銷六招制勝的動作邏輯結(jié)構(gòu)：1. 研究市場/客戶;2. 拓展市場/客戶;3. 深入研究敵我，區(qū)分策略;4. 深入挖掘和引導客戶需求，從事打動客戶的進一步行動;5. 制定差異化的控制策略;6. 學習項目運作和構(gòu)建體系的方法。

三、 簡要了解：華為組織客戶關系的四個層級結(jié)構(gòu)：廠商、普通供應商、關鍵供應商、合作伙伴/戰(zhàn)略合作伙伴;普遍客戶關系與關鍵客戶關系的分值對應：-3、-2、-1、0、1、2、3;

四、 深度學習怎樣研究客戶(研究客戶是開始進行一切客戶活動的品質(zhì)前提)

a) 客戶的組織結(jié)構(gòu)和權力地圖、項目決策鏈與角色

b) 客戶的組織痛點(需求)分析、個人痛點(需求)分析

c) 客戶的組織信息資料庫建立，客戶的個人信息資料庫建立

d) 個人客戶的社會關系網(wǎng)分析

e) 簡要了解客戶組織的市場地圖概念

f) 怎樣應用客戶痛點沙盤工具

g) 實戰(zhàn)案例學員練習- 輸出- 導師點評矯正

五、 深度學習客戶關系拓展和管理

a) 怎樣拓展關鍵客戶關系

i. 關鍵客戶關系的層級分值怎樣定義，對于每一個不同層級客戶的拓展策略是什么?四要素

ii. 關鍵客戶關系拓展當中，常見的問題有哪些?

iii. 對標華為在關鍵客戶關系拓展的團隊分工

iv. 怎樣拓展難點客戶關系

v. 怎樣拓展陌生客戶

vi. 學員角色演練- 導師點評矯正

b) 怎樣拓展和管理普遍客戶關系

i. 為什么要拓展和管理普遍客戶關系?

ii. 普遍客戶關系拓展中的常見問題和解決、四要素

iii. 對標華為- 拓展普遍客戶關系的團隊分工

c) 客戶溝通當中關鍵提問技巧練習(SPIN提問方法)

d) 客戶溝通當中關鍵啟發(fā)、挖掘和引導需求的方法練習

e) 結(jié)合馬斯洛需求層次理論，結(jié)合心理學，結(jié)合客戶層級與角色，結(jié)合四種性格的客戶把脈分析技巧 與練習

f) 怎樣拓展和管理組織客戶關系

i. 簡要了解：對標華為的組織關系拓展關鍵行為管理(華為營銷五板斧)

ii. 組織客戶關系四層級的評估標準，以及與項目運作的關系。什么是采購考量，什么是立項考量，什么是戰(zhàn)略考量。

iii. 組織客戶關系拓展的問題和研討

g) 怎樣進行完整的客戶關系規(guī)劃，對標華為的客戶關系管理方法

h) 演練和研討：實戰(zhàn)項目的客戶關系規(guī)劃

i) 演練：角色扮演 實戰(zhàn)項目的客戶拓展

j) 初步了解：客戶期望值管理和滿意度管理

六、 客戶關系管理CRM與項目管理、與競爭管理、與預算管理、與市場一線的客戶團隊分工之間的關系，對標華為的實踐借鑒。

【對標華為的客戶關系管理方法和實踐】咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師