[課程背景]

客戶關(guān)系是生產(chǎn)力，華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為具有三流的產(chǎn)品，一流的市場，在華為征戰(zhàn)市場的27年間，無論是國內(nèi)還是海外，客戶關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈!在此期間，經(jīng)過總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過流程運營的方法，不斷的優(yōu)化與改進，成為華為快速發(fā)展的核心競爭力之一!

“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力?選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”，華為從一個草根企業(yè)，用短短的30年時間成長為世界500強中的83位，成功逆襲，靠的是什么?強大的客戶關(guān)系支撐功不可沒，華為是世界上少數(shù)能把客戶關(guān)系發(fā)展成公司戰(zhàn)略控制點的企業(yè)之一，但是華為的客戶關(guān)系究竟是什么，對于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。

目前中國企業(yè)的客戶關(guān)系管理困局：

1. 企業(yè)缺乏對客戶關(guān)系管理的整體性認識和方法論的掌握;關(guān)鍵客戶由少數(shù)銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn);

2. 客戶關(guān)系預算經(jīng)常超標，花錢沒數(shù)，花錢沒度;

3. 沒有完整的客戶關(guān)系資料庫，無論是項目運作，展會，客戶接待，客戶信息支持不足。無法有效管理客戶決策鏈;

4. 很多客戶信息保留在個人手中，工作的變動會導致客戶信息流失，客戶體驗不好;

5. 缺乏全員的客戶關(guān)系理念，客戶關(guān)系主要由客戶經(jīng)理來承接;

6. 人員匱乏，無法支持客戶關(guān)系的建立與經(jīng)營;(華為集團考察參訪)

[課程定位]

本課程致力于通過對華為客戶關(guān)系管理流程方法論的研究，為企業(yè)破解客戶關(guān)系管理困局，提供實操性的方法論、流程、工具。

[課程收益]

1. 學習華為客戶關(guān)系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關(guān)系、組織對接、普通客戶關(guān)系全員覆蓋目標客戶。

2. 客戶關(guān)系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動規(guī)劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標的達成，怎樣進行過程管理與監(jiān)控。

3. 通過系列的方法、工具、日常運作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用。

4. 客戶檔案的維度(個人維度、組織維度、項目維度)如何解讀。

[培訓方式]

1. 方法工具講授 +學員個案現(xiàn)場提問、現(xiàn)場指導解決思路方案建議;

2. 培訓期間，可設置茶歇，把脈企業(yè)客戶關(guān)系管理流程、機制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應討論分析，讓學員感受培訓內(nèi)容學了就會，會了能用，用了就有成效!

[參課對象]

企業(yè)CEO、營銷總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷售團隊負責人、資深銷售骨干;

注：本課程不合適經(jīng)驗與資歷較淺的銷售人員，參課人員應至少具有3年以上銷售或銷售管理經(jīng)驗(華為參觀考察)

[課程大綱]

一、 客戶關(guān)系管理概述

1. 客戶關(guān)系管理的適用場景

2. 客戶關(guān)系管理的定義

3. 標桿企業(yè)對CRM的理解

4. 客戶關(guān)系管理的價值

5. 如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程

6. 客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)

7. 客戶關(guān)系管理的常見問題

8. 問題研討

二、 客戶關(guān)系戰(zhàn)略

1. 如何理解客戶的戰(zhàn)略

2. 客戶的分類

3. 客戶的策略制定

4. 客戶策略執(zhí)行與監(jiān)控

5. 業(yè)務研討問題二

三、 客戶關(guān)系規(guī)劃

1. 四種類型的客戶關(guān)系特征

2. 基于戰(zhàn)略訴求的客戶關(guān)系規(guī)劃

3. 客戶關(guān)系類型

4. 普遍客戶關(guān)系規(guī)劃

5. 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的五個步驟

a) 關(guān)鍵客戶拓展卡片

b) 關(guān)鍵客戶關(guān)系的量化評估方法

6. 組織客戶關(guān)系規(guī)劃

a) 組織型客戶關(guān)系十種武器

7. 客戶關(guān)系支撐工具

四、 客戶接觸活動管理

1. 展會管理

2. 營銷三板斧(公司參觀/高層拜訪/樣板點)

3. 日常拜訪

a) 看電影，學管理

b) 如何把握關(guān)鍵人士的需求

4. 專題與品牌活動

5. 活動策劃演練

五、 客戶期望與滿意度管理

1. 客戶聲音的主要信息來源

2. 客戶滿意度管理

六、 客戶檔案

1. 企業(yè)檔案

2. 個人明信片管理

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