孫海藍:以客戶為中心推進服務(wù)體驗管理
【前言】
很多企業(yè)都在講服務(wù)要以客戶為中心,做最好的服務(wù),怎么做是以客戶為中心做服務(wù)?如何推進以客戶為中心在互聯(lián)網(wǎng)時代更好的滿足客戶的需求?如何以客戶為中心推進服務(wù)管理?以客戶為中心做服務(wù)不是喊出來的,是做出來的,是有體系支撐的,資深管理實戰(zhàn)培訓(xùn)講師孫海藍老師將結(jié)合海爾、海景兩家著名的標(biāo)桿企業(yè)以顧客為中心的典型案例做分享,進行互動式培訓(xùn),從中啟發(fā)我們,帶給我們新的思路,告訴我們?nèi)绾瓮七M以客戶為中心的服務(wù)管理。
【本課程實戰(zhàn)點】
本課程告訴企業(yè):
1、建立以客戶為中心的服務(wù)文化
2、全員進行客戶服務(wù)
3、做好客戶服務(wù)的管理體系
4、客戶是來給我們送錢的,服務(wù)就是影響
5、以客戶為中心的服務(wù)要深入人心,在管理,考核,文化機制方面進行推進(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)
【授課特點】
情景模擬 案例互動
【本課程提綱】
第一講:服務(wù)是本——互聯(lián)網(wǎng)時代需要什么樣的服務(wù)體驗?
一、新時代對服務(wù)提出的新要求
二、新時代企業(yè)的三大特點:重塑價值、重塑生態(tài)、重塑商業(yè)模式
三、新時代對服務(wù)的要求:快速、高效、遍捷、互動
案例思考:1、如何更好的滿足用戶需求?
2、互聯(lián)網(wǎng)時代如何通過服務(wù)為客戶增值
案例:日日順服務(wù)增值服務(wù)案例
順豐的增值服務(wù)案例
第二講:客戶為本——服務(wù)背后是文化
一、海爾、海景的服務(wù)理念
以客戶為中心的服務(wù)的N種觀念創(chuàng)新
用戶永遠是對的
產(chǎn)品要高增值服務(wù)也要高增值
服務(wù)要創(chuàng)造感動
服務(wù)要有溫度
服務(wù)也需要直播
網(wǎng)紅帶貨、創(chuàng)客服務(wù)
海爾、順豐案例……
二、建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化
1、服務(wù)文化的建立離不開高層的推動和重視
2、服務(wù)文化的建立6部曲
3、建立服務(wù)案例庫
第三講:服務(wù)機制——服務(wù)管理
一、建立以客戶為中心的服務(wù)意識
1、服務(wù)兵的基本管理
自身要求:
1、形象——服務(wù)前自檢,企業(yè)代言人
2、早會——5個一管理分享
3、裝備——工服,工具包,統(tǒng)一規(guī)范
4、上門——預(yù)約,上崗,禮貌、道別
5、增值——超越用戶期望
案例:海爾、典型,海景、海底撈等服務(wù)案例
2、優(yōu)化服務(wù)流程
服務(wù)基本流程
服務(wù)上門基本要求
服務(wù)上門溝通原則
案例:海爾服務(wù)的6個一
中國電信服務(wù)的8個一
海爾上門服務(wù)溝通三點贊
3、建立服務(wù)氛圍
服務(wù)海報渲染
服務(wù)技能提升
服務(wù)兵升級PK
服務(wù)培訓(xùn)考核
4、優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)
服務(wù)響應(yīng)機制
服務(wù)投訴管理
案例:海爾的投訴處理技巧
海景的N個應(yīng)急反饋機制
日日順的24小時超時免單機制
二、推進服務(wù)的管理考核服務(wù)機制
1、建立服務(wù)考核PK排名
建立服務(wù)考核機制
2、建立服務(wù)激勵機制
案例分享
3、服務(wù)管理1010推進
海爾服務(wù)案例分享
6、服務(wù)的激勵管理
對服務(wù)兵的激勵管理
具體激勵方式
海爾服務(wù)兵的12分值管理
對服務(wù)網(wǎng)點的激勵管理
三、服務(wù)重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行
1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣
2、服務(wù)暗訪機制
案例分享
第四講:感動客戶——增值服務(wù)
一、以客戶為中心就是要時刻感動客戶
案例分享:海爾以后頂前案例分享
用戶付薪案例分享
二、以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受
——客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù),更是關(guān)注和尊重
——建立個人服務(wù)品牌,客戶認(rèn)識是通過對人的信任來對接
——通過互聯(lián)網(wǎng)手段實現(xiàn)服務(wù)體驗升級,變成體驗品牌
第五講:借鑒之道——課程小結(jié)
1、收獲小結(jié)
2、行動計劃
「以客戶為中心推進服務(wù)體驗管理」咨詢電話:18612932723(同微信) 高老師
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