【前言】

一個企業(yè)員工的商務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行到位，讓客戶感知會提升很大，禮，尊重也，古人提倡的仁義禮智信，就是尊重和職業(yè)規(guī)范，認識禮儀學(xué)會通過禮儀更好的為客人服務(wù)，資深管理專家孫海藍老師結(jié)合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務(wù)，規(guī)范好商務(wù)禮儀。

【本課程實戰(zhàn)點】

本課程告訴企業(yè)：

1、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

2、如何做好服務(wù)

3、規(guī)范自身職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)禮儀

4、提升自我能力和管理素質(zhì)

【授課特點】

情景模擬 案例互動(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)

【本課程提綱】

第一講：角色定位——認知自我

一、企業(yè)的三種員工

二、服務(wù)人員的5種心態(tài)

三、責(zé)任勝于能力

四：樂業(yè)和敬業(yè)

第二講：服務(wù)語言表達——能力修煉

一、外在感染力——聲音質(zhì)量

1、音準(zhǔn)

2、音量

3、音色

4、語氣

5、語速

6、語調(diào)

案例：服務(wù)的語言訓(xùn)練方式 +情景演練

二、內(nèi)在聆聽力——有效傾聽

1、聽清

2、聽對

3、聽好

4、有效傾聽的原則和方法

5、傾聽的理念

現(xiàn)場模擬演練

三、外在表達力——語言表達

1、語言禮儀——職業(yè)禮儀

2、禮貌用語——基本素養(yǎng)

3、溝通方法——討人喜歡

案例：著名企業(yè)案例研討和分析

第三講：服務(wù)能力——服務(wù)創(chuàng)感動 (重點)

一、服務(wù)理念

二、服務(wù)技巧

景區(qū)接待服務(wù)要領(lǐng)等

三、服務(wù)意識

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動服務(wù)

四、服務(wù)精神

捕捉客戶潛在需求

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解析

情景+現(xiàn)場模擬+案例互動

第四講：商務(wù)禮儀——職業(yè)素養(yǎng)

一、日常行為工作禮儀

說、做、行、站、走

二、面客禮儀

端茶、引領(lǐng)、問候、微笑

二、商務(wù)禮儀貴在規(guī)范和尊重

1、讓客戶感受人的職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)

2、表達對客戶的重視和尊重

——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)

——服務(wù)贏得細節(jié)，讓客戶感受被尊重

案例分享、系列情景演練

三、微笑是最好的名片

案例 海景的八聲問候

案例分享

四、商務(wù)禮儀規(guī)范重在執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣

2、商務(wù)禮儀的規(guī)范是為了服務(wù)客戶

3、提升個人職業(yè)素養(yǎng)

第五講：情緒管理—— 客戶投訴應(yīng)對

一、面對客戶的不良情緒的對待

二、管理情緒

1、承受壓力

2、應(yīng)對變化

三、應(yīng)對技巧

1、尊重對方

2、控制情緒

3、用心對待

4、尋求理解

5、找到平衡

四、有效客戶投訴處理技巧

1、與投訴客戶溝通的5大技巧

2、同理心

3、以禮攻心

4、示弱心理

案例分享

五、客服人員 “五心”對策

1、信心

2、愛心

3、耐心

4、恒心

5、細心

六、投訴要堅持的原則

1、把客戶投訴當(dāng)成一種禮物

2、處理客戶投訴是自身價值體現(xiàn)

3、投訴事故變成故事

4、投訴背后尋找服務(wù)改善點

七、客服的情緒控制修煉

1、我是一切問題的根源

2、每一次處理都是一次機會

3、先處理心情在處理事情

4、大樹理論陽光心態(tài)

5、學(xué)會一些解壓方式

第六講：借鑒之道——課程小結(jié)

1、優(yōu)秀企業(yè)的借鑒之道

2、向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)什么

3、培訓(xùn)感言、小組研討

作業(yè)練習(xí)

企業(yè)現(xiàn)場答疑

結(jié)論：贏文化，贏員工，贏團隊，贏未來。

「潤心服務(wù)景區(qū)商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練」咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師