第一講：端正心態(tài)——明確自我價值

系列故事：精神和專業(yè)境界的系列企業(yè)故事

1、小故事引出職業(yè)精神

海景一張名片的故事，海爾小車班司機的故事、石林的故事

這些故事的背后說明了什么?職業(yè)化?信仰?企業(yè)文化?導向

2、企業(yè)呼喚工匠精神和職業(yè)素養(yǎng)

新時期工匠精神的特點

職業(yè)精神具備時代特點

案例分享

3、職業(yè)素養(yǎng)的背后：軟件+硬件

3、職業(yè)素養(yǎng)慣性：自驅(qū)力

觀點1：工作態(tài)度的不同決定你收獲的不同

2：你是自驅(qū)力還是他驅(qū)力?

3、你在工作中用哪種思維做事情?

4、先升值再升職

曬曬：5個人才觀、3種類型員工你想成為哪一種?

結論：1、發(fā)心不同，開悟不同，行為不同，人群不同，心態(tài)很重要。

2、自我價值的不同取決于自驅(qū)力的不同(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)

第二講：服務思維——服務禮儀

一、服務思維和意識

1、服務領導的幾種思維你有嗎?

2、領導思維、用戶思維、創(chuàng)客思維、因果思維、邏輯思維

案例分享

3、服務領導的幾種意識：大局、結果、快速意識

4、領導永遠是對的

5、做結果永遠在路上

6、超越領導的期望

7、服務領導應該具備的幾種心理學

二、服務禮儀和行為

1、禮儀的最高境界是尊重和信任：

解讀：仁義禮智信的案例

2、日常基本服務行為解讀

3、讓文明禮儀從日常點滴做起

案例分享

第三講 服務溝通——溝通技巧

1. 溝通的定義

2. 積極溝通

關鍵的溝通技巧——積極聆聽

3. 溝通三部曲

4. 如何與上司進行溝通

1)學會察言觀色

2)溝通的定位：

3)溝通要注意的事項

4)和上司溝通要注意的環(huán)境、心境、時機

案例分析

5) 溝通的10字要訣

5. 如何與下屬進行溝通

1)溝通、關注、關心、輔導

2)溝通調(diào)動員工的積極性

3)績效溝通

6. 如何與同級進行溝通

7、如何和團隊溝通

1)團隊溝通的10個核心要素

2)溝通的士氣管理

3)管理就是溝通

案例分享

學會非暴力溝通

第四講：課程小結——課程小結提升

學什么?做什么?

感悟分享 小組作業(yè)

「禮行天下——卓越員工素養(yǎng)技能提升」咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師