【前言】

一個(gè)企業(yè)員工的商務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行到位，讓客戶感知會(huì)提升很大，禮，尊重也，古人提倡的仁義禮智信，就是尊重和職業(yè)規(guī)范，認(rèn)識(shí)禮儀學(xué)會(huì)通過(guò)禮儀更好的為客人服務(wù)，資深管理專家孫海藍(lán)老師結(jié)合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務(wù)，規(guī)范好商務(wù)禮儀。

【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】

本課程告訴企業(yè)：

1、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

2、如何做好服務(wù)

3、規(guī)范自身職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)禮儀

4、提升自我能力和管理素質(zhì)

【授課特點(diǎn)】

情景模擬 案例互動(dòng)(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)

【本課程提綱】

第一講：角色定位——認(rèn)知自我

一、企業(yè)的三種員工

二、服務(wù)人員的5種心態(tài)

三、責(zé)任勝于能力

四：樂(lè)業(yè)和敬業(yè)

第二講：服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)——能力修煉

一、外在感染力——聲音質(zhì)量

1、音準(zhǔn)

2、音量

3、音色

4、語(yǔ)氣

5、語(yǔ)速

6、語(yǔ)調(diào)

案例：服務(wù)的語(yǔ)言訓(xùn)練方式

二、內(nèi)在聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)

1、聽(tīng)清

2、聽(tīng)對(duì)

3、聽(tīng)好

4、有效傾聽(tīng)的原則和方法

5、傾聽(tīng)的理念

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

三、外在表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)

1、語(yǔ)言禮儀——職業(yè)禮儀

2、禮貌用語(yǔ)——基本素養(yǎng)

3、溝通方法——討人喜歡

案例：著名企業(yè)案例研討和分析

第三講：服務(wù)能力——服務(wù)創(chuàng)感動(dòng) (重點(diǎn))

一、服務(wù)理念

二、服務(wù)技巧

咖啡廳、餐飲、接待服務(wù)要領(lǐng)等

三、服務(wù)意識(shí)

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動(dòng)服務(wù)

四、服務(wù)精神

捕捉客戶簽字需求 海景花園大酒店案例

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)酒店的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解析

情景+現(xiàn)場(chǎng)模擬+案例互動(dòng)

第四講：商務(wù)禮儀——職業(yè)素養(yǎng)

一、日常行為工作禮儀

說(shuō)、做、行、站、走

二、面客禮儀

端茶、引領(lǐng)、問(wèn)候、微笑

二、商務(wù)禮儀貴在規(guī)范和尊重

1、讓客戶感受人的職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)

2、表達(dá)對(duì)客戶的重視和尊重

——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)

——服務(wù)贏得細(xì)節(jié)，讓客戶感受被尊重

案例分享

三、微笑是最好的名片

案例 海景的八聲問(wèn)候

案例分享

四、商務(wù)禮儀規(guī)范重在執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣

2、商務(wù)禮儀的規(guī)范是為了服務(wù)客戶

3、提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)

第五講：情緒管理—— 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

一、面對(duì)客戶的不良情緒的對(duì)待

二、管理情緒

1、承受壓力

2、應(yīng)對(duì)變化

四、自我控制

第六講：士氣管理——凝心聚力 和諧團(tuán)隊(duì)

一、激勵(lì)管理

1)如何對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行激勵(lì)

2)搭建平臺(tái) 激發(fā)斗志

二、凝心聚力

1、建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部共享價(jià)值

2、像關(guān)注客戶滿意度一樣去關(guān)注客戶的滿意度

案例：中國(guó)移動(dòng)的“五心”工程

海爾的“人心”工程

3、激發(fā)80后員工的責(zé)任感和積極性

4、 “管理員工的幸福”

第七講：借鑒之道——課程小結(jié)

1、優(yōu)秀企業(yè)的借鑒之道

2、向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)什么

3、培訓(xùn)感言、小組研討

1) 作業(yè)練習(xí)

2) 企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)答疑

3) 結(jié)論：贏文化，贏員工，贏團(tuán)隊(duì)，贏未來(lái)。

「潤(rùn)心服務(wù)商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練」咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師