【課程目標(biāo)】

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品需要價(jià)廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗的是服務(wù)。

服務(wù)是不斷的滿足用戶的需求，物業(yè)服務(wù)也是一種營(yíng)銷!服務(wù)不是賣(mài)而是買(mǎi)，買(mǎi)用戶的心!古人云：得人心者得天下，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)!

“萬(wàn)科物業(yè)的管理和服務(wù)是我住過(guò)的房子最好的，很多人買(mǎi)房子一是沖著萬(wàn)科的房子質(zhì)量，但我覺(jué)得更重要的是他們沖著萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)管理來(lái)的，萬(wàn)科的服務(wù)的確很深入人心”。一位入住萬(wàn)科的業(yè)主自豪的說(shuō)。

萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端?能不走樣的去之行?靠什么?標(biāo)準(zhǔn)!文化!機(jī)制!培訓(xùn)!

——通過(guò)本課程讓您更好的了解服務(wù)的重要性，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)管理能力，提升顧客的滿意度。

——通過(guò)本課程，讓學(xué)員學(xué)會(huì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，維護(hù)企業(yè)形象，塑造一支物業(yè)一流的職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)!了解優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)理念!

——學(xué)習(xí)智能小區(qū)服務(wù)管理模式，通過(guò)大數(shù)據(jù)支撐服務(wù)管理體系

——通過(guò)本課程，讓學(xué)員了解服務(wù)的觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

——具有海爾10年管理資深經(jīng)驗(yàn)的 孫海藍(lán)老師 通過(guò)大量的物業(yè)服務(wù)實(shí)操案例和服務(wù)實(shí)操規(guī)范，告訴你如何塑造物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)管理能力。(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)

【適合人群】

物業(yè)服務(wù)中高層管理者、終端服務(wù)人員等

【學(xué)員收益】

1、建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范

2、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

3、提升客戶服務(wù)的能力和技巧

4、提升服務(wù)管理能力，規(guī)范服務(wù)管理

5、塑造高素質(zhì)服務(wù)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)

【內(nèi)容提綱】

第一講：服務(wù)是本——重塑自我 服務(wù)為本

一、為什么物業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)?

著名地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的案例故事

二、服務(wù)三個(gè)基本問(wèn)題

三、轉(zhuǎn)變心態(tài)，從我做起

四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大家如何做物業(yè)服務(wù)

青島市智能小區(qū)案例解讀，讓你體驗(yàn)大數(shù)據(jù)管理

研討：1、物業(yè)實(shí)施智能化是未來(lái)趨勢(shì)

2、孩子物業(yè)托管接送，空巢老人物業(yè)大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)支持、小區(qū)物業(yè)便民，這樣的生活你喜歡嗎?

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)和走向

案例分享：物業(yè)也需要?jiǎng)?chuàng)客!需要學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維，更好服務(wù)業(yè)主。

第二講、服務(wù)觀念—— 戰(zhàn)略創(chuàng)新 觀念創(chuàng)新

一、服務(wù)要根植的幾個(gè)觀念

1、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

2、服務(wù)要高增值

3、您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)

4、用戶的抱怨就是最好的禮物

案例分享，情景演練

服務(wù)典型故事分享

服務(wù)故事案例剖析

二、服務(wù)企業(yè)的三度

1、創(chuàng)造滿意

2、創(chuàng)造驚喜

3、創(chuàng)造感動(dòng)

案例分享：萬(wàn)科等地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)案例

情景演練：運(yùn)用理念進(jìn)行實(shí)操現(xiàn)場(chǎng)演練

視頻分享

第三講、服務(wù)規(guī)范——搭建平臺(tái) 建立標(biāo)準(zhǔn)

一、 服務(wù)規(guī)范管理

優(yōu)秀地產(chǎn)企業(yè)對(duì)物業(yè)的管理規(guī)范

A、人-職業(yè)化

1、物業(yè)管理的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2、物業(yè)人員的日常基本服務(wù)禮儀

A、 物業(yè)管理服務(wù)禮儀

B、 管理人員禮儀規(guī)范

C、 維修人員禮儀規(guī)范

D、 保安員禮儀規(guī)范

E、 保潔員禮儀規(guī)范

B、管理-規(guī)范化

物業(yè)管理與業(yè)主的服務(wù)關(guān)系

1、“老子”階段

2、“兒子”階段

3、“合作伙伴”階段 管理服務(wù)模式的建立

A、 共管式管理(專業(yè)化服務(wù)與業(yè)主自治相結(jié)合)

B、 酒店式管理(寓管理于服務(wù)中)

C、 無(wú)人化管理(人防技防最佳組合)

D、 個(gè)性化管理(以人為尊、以客為本)

E、 互動(dòng)式管理(品牌互補(bǔ)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享)

F、APP 時(shí)代傻瓜服務(wù)法

B、物-標(biāo)準(zhǔn)化

1、看板、考評(píng)

情景演練

二、 服務(wù)的基本流程

1、 服務(wù)流程照片解析

情景訓(xùn)練：服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)模擬

三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行

配送的服務(wù)流程

四、 服務(wù)工作閉環(huán)制

1)首問(wèn)負(fù)責(zé)制;

2)工作閉環(huán)制;

3)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)制

案例分享

情景演練

第四講、服務(wù)管理——管理人心 理順流程

1、日常基礎(chǔ)管理：

1、早會(huì)管理：5個(gè)一工程

2、現(xiàn)場(chǎng)管理：養(yǎng)成素養(yǎng)

3、服務(wù)分析會(huì)：培訓(xùn)會(huì)

2、投訴處理技巧

(1)投訴客戶類型辨別

(2)投訴溝通

(3)投訴客戶心理動(dòng)機(jī)、訴求分析與把握

(4)投訴客戶引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶想法與思路

(5)達(dá)成共識(shí)：打開(kāi)客戶心理，解開(kāi)用戶心結(jié)

5、服務(wù)監(jiān)督

1、PDCA

2、抓反復(fù)，反復(fù)抓

3、管理者要走動(dòng)管理

6、氛圍營(yíng)造

1)做示范，樹(shù)典型——服務(wù)理念和海報(bào)上墻

2)傳播渠道——樹(shù)立典型 人人傳承

3)傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、目視看板

5)激勵(lì)人心——激活人心 激勵(lì)斗志

激勵(lì)的方法和激勵(lì)的工具

小結(jié)：管理四部曲：監(jiān)督、檢查、考核、激勵(lì)

第五講、服務(wù)溝通——社區(qū)管理 贏得人心

社區(qū)文化活動(dòng)的目的

活動(dòng)的組織安排

活動(dòng)的效果評(píng)估

1、大家和業(yè)主溝通的橋梁-活動(dòng)設(shè)計(jì)

A、鄰居節(jié)、B、納涼節(jié)、C、家庭日、同樂(lè)會(huì)、采摘節(jié)

2、萬(wàn)科的暖人心做法

3、搭建和員工溝通的平臺(tái)-幫助員工提升成長(zhǎng)

A、不斷培訓(xùn)B、提升自我能力C、幫助員工成長(zhǎng)

第六講：課程小結(jié)——優(yōu)化提升 自我顛覆

服務(wù)課程帶給我們的幾點(diǎn)思考

【課程研討】想什么 做什么 怎么做?

「物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理能力提升訓(xùn)練」咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師