孫海藍(lán):卓越售后服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
課程目標(biāo)
1、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范
2、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
3、提升客戶服務(wù)的能力和技巧
4、提升服務(wù)管理能力,規(guī)范服務(wù)管理
5、塑造高素質(zhì)服務(wù)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)
6、提升商務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范
課程大綱
第一講:服務(wù)是本——重塑自我 服務(wù)為本
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)需要什么樣的服務(wù)
二、服務(wù)三個(gè)基本問(wèn)題
三、轉(zhuǎn)變心態(tài),從我做起:敬業(yè)愛(ài)崗
四、工作態(tài)度的不同決定你收獲的不同
五、關(guān)注自己的三項(xiàng)收入(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)
第二講:職業(yè)素養(yǎng)——服務(wù)禮儀 面客溝通
一、職業(yè)化的概念
二、個(gè)人職業(yè)化形象影響著公司形象
1、著裝要求:統(tǒng)一著裝,儀容整潔,保持微笑,佩戴服務(wù)資格證
2、服務(wù)的8句宣言
3、服務(wù)的12句基本用語(yǔ)
4、服務(wù)的五大基本禮儀:
5、情景演練:
案例:服務(wù)管理中的服務(wù)禮儀
三、服務(wù)上門(mén)的溝通
1、音容笑貌的注意事項(xiàng)
說(shuō),坐,行,握手、工裝示范講解
2、面對(duì)客戶的溝通禮儀
面對(duì)不同的顧客如何進(jìn)行溝通
1、如何開(kāi)場(chǎng)
2、如何進(jìn)行話題交流
3、如何和客戶溝通
4、服務(wù)溝通的黃金法則
5、售后服務(wù)人員和客戶溝通的N個(gè)技巧
案例分享和展示
情景模擬
第三講:服務(wù)觀念—— 戰(zhàn)略創(chuàng)新 觀念創(chuàng)新
一、服務(wù)要根植的幾個(gè)觀念
1、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
2、服務(wù)要高增值
3、您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)
4、用戶的抱怨就是最好的禮物
案例分享,情景演練
服務(wù)典型故事分享
服務(wù)故事案例剖析
二、服務(wù)企業(yè)的三度
1、創(chuàng)造滿意
2、創(chuàng)造驚喜
3、創(chuàng)造感動(dòng)
案例分享:海爾、電信、海景、移動(dòng)等企業(yè)的服務(wù)案例
情景演練:運(yùn)用理念進(jìn)行實(shí)操現(xiàn)場(chǎng)演練
視頻分享
第四講:服務(wù)規(guī)范——搭建平臺(tái) 建立標(biāo)準(zhǔn)
一、 服務(wù)規(guī)范管理
透過(guò)海爾24個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)看我們的服務(wù)
1、 司機(jī)的服務(wù)規(guī)范
2、 上門(mén)的服務(wù)規(guī)范
3、 配送的服務(wù)規(guī)范
案例:中國(guó)電信的8個(gè)一服務(wù)
情景演練
作業(yè)練習(xí):對(duì)比優(yōu)秀企業(yè)管理,找出我們所在企業(yè)司機(jī)、搬運(yùn)、配送方面的問(wèn)題
二、 服務(wù)的基本流程
1、 服務(wù)流程照片解析
情景訓(xùn)練:服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)模擬
三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行
售后人員的服務(wù)流程
售后人員的服務(wù)流程
配送的服務(wù)流程
四、 服務(wù)工作閉環(huán)制
1)首問(wèn)負(fù)責(zé)制;
2)工作閉環(huán)制;
3)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)制
案例分享
情景演練
第五講:抱怨投訴——處理投訴 變成故事
1、對(duì)顧客投訴的認(rèn)識(shí)
2、投訴處理三部曲
3、投訴處理人的心里調(diào)節(jié)
4、處理投訴的技巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處理投訴的原則
【案例】:案例分析
【作業(yè)練習(xí)】:
第六講:課程小結(jié)——優(yōu)化提升 自我顛覆
課程收獲感悟
【課程研討】想什么 做什么 怎么做?
「卓越售后服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練」咨詢電話:18612932723(同微信) 高老師
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