孫海藍(lán):優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀
【前言】
隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是打動(dòng)客戶的一面鏡子,在為客戶服務(wù)同時(shí),如何處理好客戶關(guān)系,如何更好的為客戶提供服務(wù)是每個(gè)信保員工應(yīng)該關(guān)心的問(wèn)題。
而對(duì)于服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛問(wèn)題如何去避免?如何有效控制情緒?如何讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣?如何讓情緒控制在萌芽狀態(tài)?等等,類似問(wèn)題都應(yīng)該是每一個(gè)和客戶溝通人員的必修課。
——海爾資深實(shí)戰(zhàn)管理專家孫海藍(lán)老師將結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn),告訴您如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí),如何控制情緒,提升自我管理素質(zhì),創(chuàng)作顧客滿意。
【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】
本課程告訴企業(yè):
1、增加信保人員服務(wù)意識(shí),提升職業(yè)素養(yǎng)
2、掌握和客戶溝通技巧,學(xué)會(huì)控制情緒
3、學(xué)會(huì)自我減壓
4、提升自我能力和管理素質(zhì)(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)
【本課程提綱】
第一講:服務(wù)意識(shí)——必備素質(zhì)
一、應(yīng)有的N個(gè)服務(wù)觀念
1、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
2、產(chǎn)品要高增值,服務(wù)也要高增值
3、服務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)
4、服務(wù)的三種境界:滿意、驚喜、感動(dòng)
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本能是把抱怨投訴控制在萌芽狀態(tài)
6、服務(wù)就是一種營(yíng)銷
7、服務(wù)體現(xiàn)尊重,體現(xiàn)客戶價(jià)值
8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管理出來(lái)的
9、讓服務(wù)一種習(xí)慣行為
10、追尋顧客的需求,追求顧客的贊譽(yù)
海景酒店親情一家人案例故事解析
海景的12種服務(wù)創(chuàng)維機(jī)制
二、塑造良好的職業(yè)素質(zhì):
1、微笑和鞠躬是服務(wù)的第一張名片
案例:海景酒店的故事、某酒店的故事
2、良好的職業(yè)心態(tài):三項(xiàng)收入
案例分享
3、應(yīng)具備的心理素質(zhì)
團(tuán)隊(duì)的力量-大雁精神
案例分享和練習(xí)
第二講:客戶溝通——了解你的客戶
1、 服務(wù)人員應(yīng)必備:察言觀色
案例分享
情景演練
2、 了解你的顧客
3、 如何和顧客溝通
溝通的方法和渠道
某酒店案例分享:稍等,為什么會(huì)引起客戶不滿?
4、溝通的黃金法則
情景演練:如何和不同客戶進(jìn)行溝通
案例分享
第三講、抱怨投訴——處理技巧
一、顧客抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/p>
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
案例分享
第四講:服務(wù)禮儀——基本禮儀
一、禮儀的內(nèi)涵
二、基本禮儀解讀
說(shuō),坐,行,握手、領(lǐng)帶,絲巾,工裝示范講解
禮儀情景訓(xùn)練:
1、面客-迎賓
2、大堂
3、酒吧
4、電梯
5、引領(lǐng)
6、端茶(水)
7、客人離開(kāi)
8、客人詢問(wèn)
9、接機(jī)
10、商務(wù)
……
三:服務(wù)禮儀貴在執(zhí)行養(yǎng)成習(xí)慣
1、 監(jiān)督和檢查
2、 20、60、20原則
3、 模式推廣
4、 機(jī)制激發(fā)
5、 標(biāo)桿造勢(shì)
6、 總結(jié)優(yōu)化
7、 習(xí)慣自然
第五講:課程小結(jié)——分享收獲
1、培訓(xùn)感言、小組研討
2、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)答疑
「優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀」咨詢電話:18612932723(同微信) 高老師
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