【前言】

隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是打動(dòng)客戶的一面鏡子，在為客戶服務(wù)同時(shí)，如何處理好客戶關(guān)系，如何更好的為客戶提供服務(wù)是每個(gè)信保員工應(yīng)該關(guān)心的問(wèn)題。

而對(duì)于服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛問(wèn)題如何去避免?如何有效控制情緒?如何讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣?如何讓情緒控制在萌芽狀態(tài)?等等，類似問(wèn)題都應(yīng)該是每一個(gè)和客戶溝通人員的必修課。

——海爾資深實(shí)戰(zhàn)管理專家孫海藍(lán)老師將結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，告訴您如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，如何控制情緒，提升自我管理素質(zhì)，創(chuàng)作顧客滿意。

【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】

本課程告訴企業(yè)：

1、增加信保人員服務(wù)意識(shí)，提升職業(yè)素養(yǎng)

2、掌握和客戶溝通技巧，學(xué)會(huì)控制情緒

3、學(xué)會(huì)自我減壓

4、提升自我能力和管理素質(zhì)(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)

【本課程提綱】

第一講：服務(wù)意識(shí)——必備素質(zhì)

一、應(yīng)有的N個(gè)服務(wù)觀念

1、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

2、產(chǎn)品要高增值，服務(wù)也要高增值

3、服務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)

4、服務(wù)的三種境界：滿意、驚喜、感動(dòng)

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本能是把抱怨投訴控制在萌芽狀態(tài)

6、服務(wù)就是一種營(yíng)銷

7、服務(wù)體現(xiàn)尊重，體現(xiàn)客戶價(jià)值

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管理出來(lái)的

9、讓服務(wù)一種習(xí)慣行為

10、追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)

海景酒店親情一家人案例故事解析

海景的12種服務(wù)創(chuàng)維機(jī)制

二、塑造良好的職業(yè)素質(zhì)：

1、微笑和鞠躬是服務(wù)的第一張名片

案例：海景酒店的故事、某酒店的故事

2、良好的職業(yè)心態(tài)：三項(xiàng)收入

案例分享

3、應(yīng)具備的心理素質(zhì)

團(tuán)隊(duì)的力量-大雁精神

案例分享和練習(xí)

第二講：客戶溝通——了解你的客戶

1、 服務(wù)人員應(yīng)必備：察言觀色

案例分享

情景演練

2、 了解你的顧客

3、 如何和顧客溝通

溝通的方法和渠道

某酒店案例分享：稍等，為什么會(huì)引起客戶不滿?

4、溝通的黃金法則

情景演練：如何和不同客戶進(jìn)行溝通

案例分享

第三講、抱怨投訴——處理技巧

一、顧客抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/p>

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

4、顧客抱怨投訴類型分析

5、顧客抱怨投訴的心理分析

6、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;

三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移!

案例分享

第四講：服務(wù)禮儀——基本禮儀

一、禮儀的內(nèi)涵

二、基本禮儀解讀

說(shuō)，坐，行，握手、領(lǐng)帶，絲巾，工裝示范講解

禮儀情景訓(xùn)練：

1、面客-迎賓

2、大堂

3、酒吧

4、電梯

5、引領(lǐng)

6、端茶(水)

7、客人離開(kāi)

8、客人詢問(wèn)

9、接機(jī)

10、商務(wù)

……

三：服務(wù)禮儀貴在執(zhí)行養(yǎng)成習(xí)慣

1、 監(jiān)督和檢查

2、 20、60、20原則

3、 模式推廣

4、 機(jī)制激發(fā)

5、 標(biāo)桿造勢(shì)

6、 總結(jié)優(yōu)化

7、 習(xí)慣自然

第五講：課程小結(jié)——分享收獲

1、培訓(xùn)感言、小組研討

2、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)答疑

「優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀」咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師