【前言】

隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是打動(dòng)客戶的一面鏡子，如何在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)為為客戶提供更好的服務(wù)是每個(gè)社區(qū)店的硬功夫。

——海爾資深實(shí)戰(zhàn)管理專(zhuān)家孫海藍(lán)老師將結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，告訴您如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，如何打造規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)作社區(qū)顧客滿意。

【本課程提綱】

第一講：服務(wù)意識(shí)——必備素質(zhì)

一、應(yīng)有的N個(gè)服務(wù)觀念

1、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

2、服務(wù)就是一種營(yíng)銷(xiāo)

3、服務(wù)體現(xiàn)尊重，體現(xiàn)客戶價(jià)值

4、讓服務(wù)一種習(xí)慣行為

海景酒店親情一家人案例故事解析

海景的12種服務(wù)創(chuàng)維機(jī)制

二、塑造良好的職業(yè)素質(zhì)：

1、微笑和鞠躬是服務(wù)的第一張名片

案例：海景酒店的故事、某酒店的故事

2、良好的職業(yè)心態(tài)：三項(xiàng)收入

案例分享

3、應(yīng)具備的心理素質(zhì)

案例分享和練習(xí)(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)

第二講：客戶溝通——了解客戶

一、服務(wù)人員應(yīng)必備：察言觀色

1、 了解你的顧客

2、 如何和顧客溝通

3、溝通的黃金法則

情景演練：如何和不同客戶進(jìn)行溝通

案例分享

4、面對(duì)抱怨處理方法

——耐心傾聽(tīng)

——表示同情理解并真情致歉

——分析原因

——提出公平化解方案

——獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

——跟進(jìn)實(shí)施

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、店面的服務(wù)流程

1、顧客進(jìn)店 服務(wù)員應(yīng)有的服務(wù)禮儀和標(biāo)準(zhǔn)

基本禮貌用語(yǔ)

1)您好

2)歡迎光臨

3)請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么?

……

基本形體用語(yǔ)：

1)、微笑

2)、輕微鞠躬

3)親情溝通

2、店員的服務(wù)流程

1)臺(tái)面的布局要求

2)臺(tái)面的布局原則

3)價(jià)格的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)要求

二、店面的服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)規(guī)范管理

店面服務(wù)的N個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

擦桌、秤菜、收款……

案例研討：

1、我們的服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和服務(wù)故事

2、對(duì)比標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)，找我們自身的優(yōu)點(diǎn)和不足

情景演練

1、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行

案例演練：內(nèi)部的服務(wù)流程

分享某企業(yè)服務(wù)流程案例

2、 服務(wù)工作51管理

三、網(wǎng)上訂單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

網(wǎng)上訂單服務(wù)模式

1、 了解網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)

2、 網(wǎng)上服務(wù)基本流程

3、 網(wǎng)上服務(wù)也需要熱情主動(dòng)

4、 和用戶產(chǎn)生互動(dòng)溝通

5、 網(wǎng)上訂單上門(mén)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理

1) 確認(rèn)信息

2) 敲門(mén)進(jìn)門(mén)

3) 問(wèn)候微笑

4) 穿鞋套

……

——透過(guò)海爾24個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)看我們應(yīng)該有的客戶上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：中國(guó)電信的8個(gè)一服務(wù)

第四講：課程小結(jié)——分享收獲

1、培訓(xùn)感言、小組研討

2、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)答疑

「優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理」咨詢(xún)電話：18612932723(同微信)　高老師