孫海藍(lán):優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
【前言】
隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是打動(dòng)客戶的一面鏡子,如何在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)為為客戶提供更好的服務(wù)是每個(gè)社區(qū)店的硬功夫。
——海爾資深實(shí)戰(zhàn)管理專(zhuān)家孫海藍(lán)老師將結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn),告訴您如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí),如何打造規(guī)范化服務(wù),創(chuàng)作社區(qū)顧客滿意。
【本課程提綱】
第一講:服務(wù)意識(shí)——必備素質(zhì)
一、應(yīng)有的N個(gè)服務(wù)觀念
1、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
2、服務(wù)就是一種營(yíng)銷(xiāo)
3、服務(wù)體現(xiàn)尊重,體現(xiàn)客戶價(jià)值
4、讓服務(wù)一種習(xí)慣行為
海景酒店親情一家人案例故事解析
海景的12種服務(wù)創(chuàng)維機(jī)制
二、塑造良好的職業(yè)素質(zhì):
1、微笑和鞠躬是服務(wù)的第一張名片
案例:海景酒店的故事、某酒店的故事
2、良好的職業(yè)心態(tài):三項(xiàng)收入
案例分享
3、應(yīng)具備的心理素質(zhì)
案例分享和練習(xí)(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)
第二講:客戶溝通——了解客戶
一、服務(wù)人員應(yīng)必備:察言觀色
1、 了解你的顧客
2、 如何和顧客溝通
3、溝通的黃金法則
情景演練:如何和不同客戶進(jìn)行溝通
案例分享
4、面對(duì)抱怨處理方法
——耐心傾聽(tīng)
——表示同情理解并真情致歉
——分析原因
——提出公平化解方案
——獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
——跟進(jìn)實(shí)施
第三講:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、店面的服務(wù)流程
1、顧客進(jìn)店 服務(wù)員應(yīng)有的服務(wù)禮儀和標(biāo)準(zhǔn)
基本禮貌用語(yǔ)
1)您好
2)歡迎光臨
3)請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么?
……
基本形體用語(yǔ):
1)、微笑
2)、輕微鞠躬
3)親情溝通
2、店員的服務(wù)流程
1)臺(tái)面的布局要求
2)臺(tái)面的布局原則
3)價(jià)格的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)要求
二、店面的服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)規(guī)范管理
店面服務(wù)的N個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
擦桌、秤菜、收款……
案例研討:
1、我們的服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和服務(wù)故事
2、對(duì)比標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù),找我們自身的優(yōu)點(diǎn)和不足
情景演練
1、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行
案例演練:內(nèi)部的服務(wù)流程
分享某企業(yè)服務(wù)流程案例
2、 服務(wù)工作51管理
三、網(wǎng)上訂單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
網(wǎng)上訂單服務(wù)模式
1、 了解網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)
2、 網(wǎng)上服務(wù)基本流程
3、 網(wǎng)上服務(wù)也需要熱情主動(dòng)
4、 和用戶產(chǎn)生互動(dòng)溝通
5、 網(wǎng)上訂單上門(mén)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1) 確認(rèn)信息
2) 敲門(mén)進(jìn)門(mén)
3) 問(wèn)候微笑
4) 穿鞋套
……
——透過(guò)海爾24個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)看我們應(yīng)該有的客戶上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例:中國(guó)電信的8個(gè)一服務(wù)
第四講:課程小結(jié)——分享收獲
1、培訓(xùn)感言、小組研討
2、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)答疑
「優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理」咨詢(xún)電話:18612932723(同微信) 高老師
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