孫海藍:以客戶為中心推進服務(wù)管理升級
【前言】
在互聯(lián)網(wǎng)的今天,很多產(chǎn)業(yè)吆喝不好做的同時,企業(yè)更要該做好內(nèi)部內(nèi)功建設(shè),如何做好內(nèi)功?企業(yè)應(yīng)該在哪些方面推進管理升級?比如很多企業(yè)都在講服務(wù)要以客戶為中心,做最好的服務(wù),怎么做是以客戶為中心做好服務(wù)?如何推進以客戶為中心的服務(wù)管理?內(nèi)部也是市場關(guān)系,也是客戶關(guān)系,以客戶為中心做服務(wù)不是喊出來的,如何讓內(nèi)部之間的服務(wù)更有效,成為一個命運共同體,大家一致面對外部客戶,更好的服務(wù)外部客戶?
——資深管理實戰(zhàn)培訓講師孫海藍老師將結(jié)合著名的標桿企業(yè)以顧客為中心的典型案例做分享,進行翻轉(zhuǎn)式培訓,從中啟發(fā)我們,帶給我們新的思路,告訴我們?nèi)绾瓮七M以客戶為中心進行內(nèi)部管理升級。
【本課程實戰(zhàn)點】
本課程告訴企業(yè):
1、建立以客戶為中心的服務(wù)文化
2、全員進行客戶服務(wù)
3、做好內(nèi)部市場服務(wù)關(guān)系
4、明確內(nèi)部是一個命運共同體
5、以客戶為中心的服務(wù)要深入人心,在管理,考核,文化機制方面進行推進
6、通過培訓讓大家尋找服務(wù)升級的突破點(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)
【授課特點】
情景模擬 案例互動、翻轉(zhuǎn)課堂
【本課程提綱】
第一講:市場環(huán)境——危機讓我們服務(wù)意識增強
一、解讀幾個企業(yè)的轉(zhuǎn)型之痛
1、市場環(huán)境逼的企業(yè)轉(zhuǎn)型
2、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之痛:要么觸網(wǎng),要么死亡
3、去掉自滿自戀情緒:山外有山,天外有天
4、危機讓企業(yè)更好的修練自己,聯(lián)好內(nèi)功
翻轉(zhuǎn)課堂:縱觀市場現(xiàn)狀,找到我們的問題點有哪些?戰(zhàn)略?文化?機制?團隊?
第二講:如何升級——建立內(nèi)部9市場鏈咬合機制
一、服務(wù)的三種境界
二、企業(yè)內(nèi)部之間的服務(wù)關(guān)系建立
三:企業(yè)內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的幾個鏈條工具
1、市場鏈咬合機制、2、命運共同體、3、推到企業(yè)內(nèi)部墻
翻轉(zhuǎn)課堂:我們建立內(nèi)部升級機制需要做哪些資源鏈接和支持?
我們聯(lián)內(nèi)功的差距有那些?戰(zhàn)略的差?機制的差?文化的差?團隊的差?
各業(yè)務(wù)模塊找準自己的問題點并做分享和互動點評
第三講:客戶為本——全員提高服務(wù)意識
引子:產(chǎn)品升級、服務(wù)升級
一、對內(nèi):我們是服務(wù)關(guān)系,也是市場和客戶關(guān)系
二、對外:代表企業(yè),面對用戶,樹立品牌
三、內(nèi)圣外王
四、全員應(yīng)有的服務(wù)觀念
1、服務(wù)就是一種營銷
2、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求
3、用戶的抱怨是最好的禮物
4、產(chǎn)品要高增值,服務(wù)也要高增值
5、服務(wù)就是關(guān)注用戶的需求
6、服務(wù)也是利潤中心
7、全員共同服務(wù)是直面市場有力法寶
8、服務(wù)以后頂前
翻轉(zhuǎn)課堂:我們企業(yè)建立升級的途徑有哪些?
第四講:感動客戶——客戶是給我們送錢的
一、以客戶為中心就是要時刻感動客戶
案例分享
二、以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受
我在海景不是上帝像是皇帝
二、你對客戶不好就是對錢不好
1、客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù),更是關(guān)注和尊重
2、不同的客戶定位不同,服務(wù)不同,關(guān)注不同
——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)
——服務(wù)贏得細節(jié),讓客戶感受被尊重
——服務(wù)客戶功夫在詩外
案例分享
三、服務(wù)就是建立品牌
1、企業(yè)的品牌
2、個人的品牌
——建立個人服務(wù)品牌,客戶認識是通過對人的信任來對接
第五講:服務(wù)文化——建以客戶為導向的文化
1、服務(wù)文化的建立離不開高層的推動和重視
2、服務(wù)文化的建立6部曲
3、樹標桿,樹典型,講故事-關(guān)注服務(wù)文化的踐行者
4、建立服務(wù)案例庫
總結(jié):你關(guān)注什么員工就做什么,導向很重要
想要什么樣的導向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍
案例:著名企業(yè)以客戶為中心案例分享
研討:我們自己建立以客戶為中心的正反故事
5、對內(nèi)對外企業(yè)都需要建立以客戶為中心服務(wù)
1)、對內(nèi)--員工--是企業(yè)內(nèi)部最大的顧客
2)、對外--客戶--市場外部真正的顧客
只有1+2合二為一才能創(chuàng)造最佳客戶服務(wù)
以客戶為中心的服務(wù)離不開對員工的關(guān)注
對員工的關(guān)注會增加員工對客戶的關(guān)注
情景+現(xiàn)場模擬+案例互動
翻轉(zhuǎn)課堂:我們企業(yè)建立服務(wù)的文化有哪些立足點和突破點?
第六講:服務(wù)機制——全員受考核
一、對那些不以客戶為中心的服務(wù)堅決說不
海爾案例分享
海景的案例考核、每日服務(wù)案例公示
二、建立全員以客戶為中心的服務(wù)意識
創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動服務(wù)
案例分享
三、建立以客戶為中心的服務(wù)考核機制
建立服務(wù)考核機制
捕捉客戶簽字需求 海景等其他大企業(yè)服務(wù)案例
四、以客戶為中心的服務(wù)重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行
1、監(jiān)督、檢查變成習慣
2、講出來的卓越,罰出來的文明
3、沒有機制考核,以客戶為中心就是一句空話
4、員工只做你檢查的事,不做你希望的事
翻轉(zhuǎn)課堂:我們企業(yè)建立服務(wù)升級的機制有哪些創(chuàng)新讓員工動的更快?
第七講:借鑒之道——課程小結(jié)
1、以客戶為中心的課程分享,我們收獲了什么?
2、可以借鑒的地方
3、翻轉(zhuǎn)課堂:可以推廣的思路和做法
4、小組作業(yè):4個維度找思路:戰(zhàn)略、文化、機制、團隊
「以客戶為中心推進服務(wù)管理升級」咨詢電話:18612932723(同微信) 高老師
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