【前言】

在互聯(lián)網(wǎng)的今天，很多產(chǎn)業(yè)吆喝不好做的同時，企業(yè)更要該做好內(nèi)部內(nèi)功建設(shè)，如何做好內(nèi)功?企業(yè)應(yīng)該在哪些方面推進管理升級?比如很多企業(yè)都在講服務(wù)要以客戶為中心，做最好的服務(wù)，怎么做是以客戶為中心做好服務(wù)?如何推進以客戶為中心的服務(wù)管理?內(nèi)部也是市場關(guān)系，也是客戶關(guān)系，以客戶為中心做服務(wù)不是喊出來的，如何讓內(nèi)部之間的服務(wù)更有效，成為一個命運共同體，大家一致面對外部客戶，更好的服務(wù)外部客戶?

——資深管理實戰(zhàn)培訓講師孫海藍老師將結(jié)合著名的標桿企業(yè)以顧客為中心的典型案例做分享，進行翻轉(zhuǎn)式培訓，從中啟發(fā)我們，帶給我們新的思路，告訴我們?nèi)绾瓮七M以客戶為中心進行內(nèi)部管理升級。

【本課程實戰(zhàn)點】

本課程告訴企業(yè)：

1、建立以客戶為中心的服務(wù)文化

2、全員進行客戶服務(wù)

3、做好內(nèi)部市場服務(wù)關(guān)系

4、明確內(nèi)部是一個命運共同體

5、以客戶為中心的服務(wù)要深入人心，在管理，考核，文化機制方面進行推進

6、通過培訓讓大家尋找服務(wù)升級的突破點(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)

【授課特點】

情景模擬 案例互動、翻轉(zhuǎn)課堂

【本課程提綱】

第一講：市場環(huán)境——危機讓我們服務(wù)意識增強

一、解讀幾個企業(yè)的轉(zhuǎn)型之痛

1、市場環(huán)境逼的企業(yè)轉(zhuǎn)型

2、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之痛：要么觸網(wǎng)，要么死亡

3、去掉自滿自戀情緒:山外有山，天外有天

4、危機讓企業(yè)更好的修練自己，聯(lián)好內(nèi)功

翻轉(zhuǎn)課堂：縱觀市場現(xiàn)狀，找到我們的問題點有哪些?戰(zhàn)略?文化?機制?團隊?

第二講：如何升級——建立內(nèi)部9市場鏈咬合機制

一、服務(wù)的三種境界

二、企業(yè)內(nèi)部之間的服務(wù)關(guān)系建立

三：企業(yè)內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的幾個鏈條工具

1、市場鏈咬合機制、2、命運共同體、3、推到企業(yè)內(nèi)部墻

翻轉(zhuǎn)課堂：我們建立內(nèi)部升級機制需要做哪些資源鏈接和支持?

我們聯(lián)內(nèi)功的差距有那些?戰(zhàn)略的差?機制的差?文化的差?團隊的差?

各業(yè)務(wù)模塊找準自己的問題點并做分享和互動點評

第三講：客戶為本——全員提高服務(wù)意識

引子：產(chǎn)品升級、服務(wù)升級

一、對內(nèi)：我們是服務(wù)關(guān)系，也是市場和客戶關(guān)系

二、對外：代表企業(yè)，面對用戶，樹立品牌

三、內(nèi)圣外王

四、全員應(yīng)有的服務(wù)觀念

1、服務(wù)就是一種營銷

2、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求

3、用戶的抱怨是最好的禮物

4、產(chǎn)品要高增值，服務(wù)也要高增值

5、服務(wù)就是關(guān)注用戶的需求

6、服務(wù)也是利潤中心

7、全員共同服務(wù)是直面市場有力法寶

8、服務(wù)以后頂前

翻轉(zhuǎn)課堂：我們企業(yè)建立升級的途徑有哪些?

第四講：感動客戶——客戶是給我們送錢的

一、以客戶為中心就是要時刻感動客戶

案例分享

二、以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受

我在海景不是上帝像是皇帝

二、你對客戶不好就是對錢不好

1、客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是關(guān)注和尊重

2、不同的客戶定位不同，服務(wù)不同，關(guān)注不同

——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)

——服務(wù)贏得細節(jié)，讓客戶感受被尊重

——服務(wù)客戶功夫在詩外

案例分享

三、服務(wù)就是建立品牌

1、企業(yè)的品牌

2、個人的品牌

——建立個人服務(wù)品牌，客戶認識是通過對人的信任來對接

第五講：服務(wù)文化——建以客戶為導向的文化

1、服務(wù)文化的建立離不開高層的推動和重視

2、服務(wù)文化的建立6部曲

3、樹標桿，樹典型，講故事-關(guān)注服務(wù)文化的踐行者

4、建立服務(wù)案例庫

總結(jié)：你關(guān)注什么員工就做什么，導向很重要

想要什么樣的導向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍

案例：著名企業(yè)以客戶為中心案例分享

研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事

5、對內(nèi)對外企業(yè)都需要建立以客戶為中心服務(wù)

1)、對內(nèi)--員工--是企業(yè)內(nèi)部最大的顧客

2)、對外--客戶--市場外部真正的顧客

只有1+2合二為一才能創(chuàng)造最佳客戶服務(wù)

以客戶為中心的服務(wù)離不開對員工的關(guān)注

對員工的關(guān)注會增加員工對客戶的關(guān)注

情景+現(xiàn)場模擬+案例互動

翻轉(zhuǎn)課堂：我們企業(yè)建立服務(wù)的文化有哪些立足點和突破點?

第六講：服務(wù)機制——全員受考核

一、對那些不以客戶為中心的服務(wù)堅決說不

海爾案例分享

海景的案例考核、每日服務(wù)案例公示

二、建立全員以客戶為中心的服務(wù)意識

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動服務(wù)

案例分享

三、建立以客戶為中心的服務(wù)考核機制

建立服務(wù)考核機制

捕捉客戶簽字需求 海景等其他大企業(yè)服務(wù)案例

四、以客戶為中心的服務(wù)重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習慣

2、講出來的卓越，罰出來的文明

3、沒有機制考核，以客戶為中心就是一句空話

4、員工只做你檢查的事，不做你希望的事

翻轉(zhuǎn)課堂：我們企業(yè)建立服務(wù)升級的機制有哪些創(chuàng)新讓員工動的更快?

第七講：借鑒之道——課程小結(jié)

1、以客戶為中心的課程分享，我們收獲了什么?

2、可以借鑒的地方

3、翻轉(zhuǎn)課堂：可以推廣的思路和做法

4、小組作業(yè)：4個維度找思路：戰(zhàn)略、文化、機制、團隊

「以客戶為中心推進服務(wù)管理升級」咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師