孫海藍:以客戶為中心推進潤心服務
【前言】
很多企業(yè)都在講服務要以客戶為中心,做最好的服務,怎么做是以客戶為中心做
服務?如何推進以客戶為中心在互聯(lián)網(wǎng)時代更好的滿足客戶的需求?如何以客戶為中心推進服務管理?以客戶為中心做服務不是喊出來的,是做出來的,是有體系支撐的,資深管理實戰(zhàn)培訓講師孫海藍老師將結合海爾、海景兩家著名的標桿企業(yè)以顧客為中心的典型案例做分享,進行互動式培訓,從中啟發(fā)我們,帶給我們新的思路,告訴我們?nèi)绾瓮七M以客戶為中心的服務管理。
【本課程實戰(zhàn)點】
本課程告訴企業(yè):
1、建立以客戶為中心的服務文化
2、全員打造服務技巧
3、做好客戶服務的管理體系
4、客戶是來給我們送錢的,服務就是品牌
5、讓優(yōu)質(zhì)服務成為一種習慣(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)
【授課特點】
情景模擬 案例互動
【本課程提綱】
第一講:角色定位——建立自我認知
一、企業(yè)的三類員工:你屬于哪種?
二、工作態(tài)度的不同決定你收獲的不同
二、服務人員的5種心態(tài)
三、人和人最大的差異來自于觀念和思維的差異
四、重新認識自己和自己的工作
第二講:服務是本——以客戶為中心
一、互聯(lián)網(wǎng)時代對服務提出的新要求
二、互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的三大特點:重塑價值、重塑生態(tài)、重塑商業(yè)模式
案例:中國工商銀行的互聯(lián)網(wǎng)+時代的管理和分享
三、互聯(lián)網(wǎng)對服務企業(yè)的要求:快速、高效、遍捷、互動
案例思考:
1、如何更好的滿足用戶需求?
2、以客戶為中心的服務目前你的困惑?
四、海爾、海景企業(yè)以客戶為中心的服務案例分享
研討:你認為以客戶為中心的服務應該怎么做?
五、以客戶為中心的服務的N種觀念創(chuàng)新
以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受
我在海景不是上帝像是皇帝
互聯(lián)網(wǎng)+的服務讓客戶享受尊貴,提客戶想到一切
案例研討:以客戶為中心的服務你顛覆了自己原來哪些觀念?
第三講:感動服務——文化是基因
一、海爾、海景的服務理念
1、他們?nèi)绾螌⑦@種理念根植到員工行為中?
2、案例分享
二、建立以客戶為導向的服務文化
1、服務文化的建立離不開高層的推動和重視
2、服務文化的建立6部曲
3、樹標桿,樹典型,講故事-關注服務文化的踐行者
4、建立服務案例庫
現(xiàn)場模擬演練
總結:你關注什么員工就做什么,導向很重要
想要什么樣的導向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍
案例:著名企業(yè)以客戶為中心案例分享
研討:我們自己建立以客戶為中心的正反故事
第四講:服務技巧——感動服務技巧
一、服務過程的八大技巧
1、察言觀色
2、細節(jié)制勝
3、感動服務
4、記住需求
5、快速反饋
6、超越期望
7、尊重客戶
8、標準細節(jié)
挑選內(nèi)容進行案例情景演練
二、客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務,更是關注和尊重
三、不同的客戶定位不同,服務不同,關注不同
——重視客戶讓客戶感受我們的服務
——服務贏得細節(jié),讓客戶感受被尊重
——服務客戶功夫在詩外
第五講:服務禮儀——禮儀尊重是本
一、日常服務過程中的服務基本禮儀規(guī)范
情景演練
二、服務規(guī)范背后的更高服務是尊重
案例分享和演練
三、服務的五心對策
1、信心
2、愛心
3、耐心
4、恒心
5、細心
第六講:服務機制——服務成為習慣
一、建立服務考核機制
二、重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行
1、監(jiān)督、檢查變成習慣
2、獎出來的卓越,罰出來的文明
3、沒有機制考核,以客戶為中心就是一句空話
4、員工只做你檢查的事,不做你希望的事
三、案例分享和情景演練
第七講:借鑒之道——課程小結
1、以客戶為中心的課程分享,我們收獲了什么?
2、可以借鑒的地方
3、互動我們可以推廣的思路和做法
「以客戶為中心推進潤心服務」咨詢電話:18612932723(同微信) 高老師
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