【前言】

很多企業(yè)都在講服務要以客戶為中心，做最好的服務，怎么做是以客戶為中心做

服務?如何推進以客戶為中心在互聯(lián)網(wǎng)時代更好的滿足客戶的需求?如何以客戶為中心推進服務管理?以客戶為中心做服務不是喊出來的，是做出來的，是有體系支撐的，資深管理實戰(zhàn)培訓講師孫海藍老師將結合海爾、海景兩家著名的標桿企業(yè)以顧客為中心的典型案例做分享，進行互動式培訓，從中啟發(fā)我們，帶給我們新的思路，告訴我們?nèi)绾瓮七M以客戶為中心的服務管理。

【本課程實戰(zhàn)點】

本課程告訴企業(yè)：

1、建立以客戶為中心的服務文化

2、全員打造服務技巧

3、做好客戶服務的管理體系

4、客戶是來給我們送錢的，服務就是品牌

5、讓優(yōu)質(zhì)服務成為一種習慣(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)

【授課特點】

情景模擬 案例互動

【本課程提綱】

第一講：角色定位——建立自我認知

一、企業(yè)的三類員工：你屬于哪種?

二、工作態(tài)度的不同決定你收獲的不同

二、服務人員的5種心態(tài)

三、人和人最大的差異來自于觀念和思維的差異

四、重新認識自己和自己的工作

第二講：服務是本——以客戶為中心

一、互聯(lián)網(wǎng)時代對服務提出的新要求

二、互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的三大特點：重塑價值、重塑生態(tài)、重塑商業(yè)模式

案例：中國工商銀行的互聯(lián)網(wǎng)+時代的管理和分享

三、互聯(lián)網(wǎng)對服務企業(yè)的要求：快速、高效、遍捷、互動

案例思考：

1、如何更好的滿足用戶需求?

2、以客戶為中心的服務目前你的困惑?

四、海爾、海景企業(yè)以客戶為中心的服務案例分享

研討：你認為以客戶為中心的服務應該怎么做?

五、以客戶為中心的服務的N種觀念創(chuàng)新

以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受

我在海景不是上帝像是皇帝

互聯(lián)網(wǎng)+的服務讓客戶享受尊貴，提客戶想到一切

案例研討：以客戶為中心的服務你顛覆了自己原來哪些觀念?

第三講：感動服務——文化是基因

一、海爾、海景的服務理念

1、他們?nèi)绾螌⑦@種理念根植到員工行為中?

2、案例分享

二、建立以客戶為導向的服務文化

1、服務文化的建立離不開高層的推動和重視

2、服務文化的建立6部曲

3、樹標桿，樹典型，講故事-關注服務文化的踐行者

4、建立服務案例庫

現(xiàn)場模擬演練

總結：你關注什么員工就做什么，導向很重要

想要什么樣的導向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍

案例：著名企業(yè)以客戶為中心案例分享

研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事

第四講：服務技巧——感動服務技巧

一、服務過程的八大技巧

1、察言觀色

2、細節(jié)制勝

3、感動服務

4、記住需求

5、快速反饋

6、超越期望

7、尊重客戶

8、標準細節(jié)

挑選內(nèi)容進行案例情景演練

二、客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務，更是關注和尊重

三、不同的客戶定位不同，服務不同，關注不同

——重視客戶讓客戶感受我們的服務

——服務贏得細節(jié)，讓客戶感受被尊重

——服務客戶功夫在詩外

第五講：服務禮儀——禮儀尊重是本

一、日常服務過程中的服務基本禮儀規(guī)范

情景演練

二、服務規(guī)范背后的更高服務是尊重

案例分享和演練

三、服務的五心對策

1、信心

2、愛心

3、耐心

4、恒心

5、細心

第六講：服務機制——服務成為習慣

一、建立服務考核機制

二、重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習慣

2、獎出來的卓越，罰出來的文明

3、沒有機制考核，以客戶為中心就是一句空話

4、員工只做你檢查的事，不做你希望的事

三、案例分享和情景演練

第七講：借鑒之道——課程小結

1、以客戶為中心的課程分享，我們收獲了什么?

2、可以借鑒的地方

3、互動我們可以推廣的思路和做法

「以客戶為中心推進潤心服務」咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師