【前言】

很多企業(yè)都在講服務(wù)要以客戶為中心，做最好的服務(wù)，怎么做是以客戶為中心做

服務(wù)?如何推進(jìn)以客戶為中心在互聯(lián)網(wǎng)時代更好的滿足客戶的需求?如何以客戶為中心推進(jìn)服務(wù)管理?以客戶為中心做服務(wù)不是喊出來的，是做出來的，是有體系支撐的，資深管理實戰(zhàn)培訓(xùn)講師孫海藍(lán)老師將結(jié)合海爾、海景兩家著名的標(biāo)桿企業(yè)以顧客為中心的典型案例做分享，進(jìn)行互動式培訓(xùn)，從中啟發(fā)我們，帶給我們新的思路，告訴我們?nèi)绾瓮七M(jìn)以客戶為中心的服務(wù)管理。

【本課程實戰(zhàn)點】

本課程告訴企業(yè)：

1、建立以客戶為中心的服務(wù)文化

2、全員進(jìn)行客戶服務(wù)

3、做好客戶服務(wù)的管理體系

4、客戶是來給我們送錢的，服務(wù)就是影響

5、以客戶為中心的服務(wù)要深入人心，在管理，考核，文化機(jī)制方面進(jìn)行推進(jìn)(參觀考察海爾互聯(lián)工廠_海信黃島工業(yè)園_海信總部)

【授課特點】

情景模擬 案例互動

【本課程提綱】

第一講：服務(wù)是本——互聯(lián)網(wǎng)需要的服務(wù)是什么?

一、互聯(lián)網(wǎng)時代對服務(wù)提出的新要求

二、互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的三大特點：重塑價值、重塑生態(tài)、重塑商業(yè)模式

案例：中國工商銀行的互聯(lián)網(wǎng)+時代的管理和分享

三、互聯(lián)網(wǎng)對電子商業(yè)的要求：快速、高效、遍捷、互動

案例思考：1、如何更好的滿足用戶需求?

2、以客戶為中心的服務(wù)目前你的困惑?

四、海爾、海景企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)案例分享

研討：你認(rèn)為以客戶為中心的服務(wù)應(yīng)該怎么做?

六、以客戶為中心的服務(wù)的N種觀念創(chuàng)新

案例研討：以客戶為中心的服務(wù)你顛覆了自己原來哪些觀念?

第二講：客戶為本——服務(wù)背后是文化

一、海爾、海景的服務(wù)理念

1、他們?nèi)绾螌⑦@種理念根植到員工行為中?

2、案例分享

二、建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化

1、服務(wù)文化的建立離不開高層的推動和重視

2、服務(wù)文化的建立6部曲

3、樹標(biāo)桿，樹典型，講故事-關(guān)注服務(wù)文化的踐行者

4、建立服務(wù)案例庫

現(xiàn)場模擬演練

總結(jié)：你關(guān)注什么員工就做什么，導(dǎo)向很重要

想要什么樣的導(dǎo)向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍

案例：著名企業(yè)以客戶為中心案例分享

研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事

第三講：服務(wù)機(jī)制——人人都是創(chuàng)客，人人都是創(chuàng)新者

一、互聯(lián)網(wǎng)時代員工都是創(chuàng)客

商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的背后是戰(zhàn)略的改變

商業(yè)模式催生創(chuàng)客誕生

案例：創(chuàng)客的故事案例分享

案例分析點評

對那些不以客戶為中心的服務(wù)堅決說不

海爾案例分享

海景的案例考核、每日服務(wù)案例公示

二、建立全員以客戶為中心的服務(wù)意識

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動服務(wù)

案例分享

三、推進(jìn)創(chuàng)客的管理考核服務(wù)機(jī)制

1、建立服務(wù)考核機(jī)制

捕捉客戶簽字需求 海景等其他大企業(yè)服務(wù)案例

2、溫度計管理

案例分享

3、全員對賭和契約管理

案例：海爾的小微經(jīng)營體管理案例分享

海爾人單合一的對賭機(jī)制和做法

海爾的5認(rèn)管理機(jī)制和倒逼管理體系案例分享

4、機(jī)制倒閉下屬成為創(chuàng)客經(jīng)營體

理念：只有創(chuàng)客，沒有冗員

案例分享

機(jī)制激發(fā)小v活力

四、以客戶為中心的服務(wù)重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣

2、講出來的卓越，罰出來的文明

3、沒有機(jī)制考核，以客戶為中心就是一句空話

4、員工只做你檢查的事，不做你希望的事

五、對內(nèi)對外企業(yè)都需要建立以客戶為中心服務(wù)

1、對內(nèi)--員工--是企業(yè)內(nèi)部最大的顧客

2、對外--客戶--市場外部真正的顧客

只有1+2合二為一才能創(chuàng)造最佳客戶服務(wù)

以客戶為中心的服務(wù)離不開對員工的關(guān)注

對員工的關(guān)注會增加員工對客戶的關(guān)注

情景+現(xiàn)場模擬+案例互動

第四講：感動客戶——客戶是給我們送錢的

一、以客戶為中心就是要時刻感動客戶

案例分享

二、以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受

我在海景不是上帝像是皇帝

互聯(lián)網(wǎng)+的服務(wù)讓客戶享受尊貴，提客戶想到一切

客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是關(guān)注和尊重

不同的客戶定位不同，服務(wù)不同，關(guān)注不同

——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)

——服務(wù)贏得細(xì)節(jié)，讓客戶感受被尊重

——服務(wù)客戶功夫在詩外

案例分享

三、互聯(lián)網(wǎng)+的服務(wù)就是品牌重建的服務(wù)

1、互聯(lián)網(wǎng)時代，誰能第一時間抓住客戶誰就能獲取用戶的心

2、互聯(lián)網(wǎng)時代引導(dǎo)員工簡歷品牌服務(wù)

——建立個人服務(wù)品牌，客戶認(rèn)識是通過對人的信任來對接

第五講：借鑒之道——課程小結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)+的背后，對于管理者的四部曲：

戰(zhàn)略、文化、機(jī)制、團(tuán)隊

1、以客戶為中心的課程分享，我們收獲了什么?

2、可以借鑒的地方

3、互動我們可以推廣的思路和做法

「以客戶為中心推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)管理」咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師