【授課對(duì)象】
銀行業(yè)柜面服務(wù)人員，銀行大堂經(jīng)理，及銀行內(nèi)有關(guān)服務(wù)及銷(xiāo)售的其它部門(mén)工作人員等。
【培訓(xùn)形式】
理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練10％、案例討論、游戲25％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑5％以系統(tǒng)實(shí)用訓(xùn)練為目標(biāo)，精彩案例，感動(dòng)視頻分享、動(dòng)情小故事，生動(dòng)演講，游戲，互動(dòng)訓(xùn)練等形式；培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)輕松，活躍。
【培訓(xùn)目的】
1、了解銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)的基本原則；
2、提升銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售意識(shí)和能力；
3、鍛造和激發(fā)銀行柜面人員的營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài)；
4、學(xué)習(xí)和了解與銀行客戶(hù)的溝通服務(wù)技巧；
5、提升銀行柜面服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效等。
【講授課時(shí)】
1天時(shí)間（6小時(shí)）
 
【課程內(nèi)容】
 
第一講  商業(yè)銀行柜員的角色定位
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖
二、服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變
三、客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
四、商業(yè)銀行柜員的角色定位
 1、職責(zé) 2、理念 3、素質(zhì)要求   4、營(yíng)銷(xiāo)技能
 
第二講、商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理（細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)）
商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理
細(xì)節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務(wù)思想
細(xì)節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處
細(xì)節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶(hù)參與自助
細(xì)節(jié)四 巧用雅語(yǔ)，禁用俗語(yǔ)
細(xì)節(jié)五 慎用簡(jiǎn)化性稱(chēng)呼
細(xì)節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品
細(xì)節(jié)七 客戶(hù)的滿(mǎn)意
細(xì)節(jié)八 客戶(hù)的需求是多元化的
細(xì)節(jié)九 服務(wù)不是用嘴，而是用心
細(xì)節(jié)十 不要迷信100%的客戶(hù)滿(mǎn)意度
 
第三講、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
(一)  目標(biāo)客戶(hù)MAN 法則
(二)  客戶(hù)挖掘與識(shí)別的五大途徑
(三)  客戶(hù)挖掘的六大步驟
(四)  四種客戶(hù)檔案建立與完善技巧
(五)  客戶(hù)評(píng)估
 
短片觀看及案例分析：工行: 客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例
                    招行：客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析
                    浦發(fā)：客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析
                    廣發(fā)行：客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析
                    農(nóng)行：客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第四講、客戶(hù)深層需求及決策分析
（一）、客戶(hù)冰山模型
（二）、高效收集客戶(hù)需求信息的方法
（三）、高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
（四）、客戶(hù)合作心理分析
（五）、客戶(hù)決策身份分析
 
第五講、客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略
（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
短片觀看及案例分析:如何溝通引導(dǎo)不同性格的客戶(hù)
如何溝通引導(dǎo)不同年齡的客戶(hù)
如何溝通引導(dǎo)各種職業(yè)的客戶(hù)
如何溝通引導(dǎo)刁鉆的客戶(hù)
 
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
      1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧
      2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧
      3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
      4、分期付款呈現(xiàn)技巧
      5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
      6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
      7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
      8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
 
第六講、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、產(chǎn)品組合/FAB呈現(xiàn)技巧
（四）、銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
 
第七講、客戶(hù)異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）、客戶(hù)核心異議處理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入費(fèi)用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對(duì)比策略
6、此消彼長(zhǎng)策略
7、放大核心關(guān)鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢(xún)問(wèn)法
 
第八講、課程結(jié)束
1、互動(dòng)提問(wèn)
2、給績(jī)優(yōu)組和個(gè)人頒獎(jiǎng)合影