標桿學習(Benchmarking)，作為20世紀90年代的風靡世界的戰(zhàn)略管理工具之一，如今仍然廣受推崇。許多企業(yè)把標桿學習看作學習和改進其戰(zhàn)略管理實踐的一種方式。標桿學習也稱“標桿管理”或“標桿瞄準”，甚或徑稱“對標”，是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、生產(chǎn)、服務(wù)等與同行業(yè)內(nèi)和行業(yè)外的典范企業(yè)、領(lǐng)袖企業(yè)(標桿企業(yè))作比較，找出差距，借鑒他人的先進經(jīng)驗以彌補自身不足，從而提高競爭力。標桿學習是追趕或超越標桿企業(yè)的一種良性循環(huán)的管理方法，其實質(zhì)是模仿、學習和創(chuàng)新的持續(xù)改進過程。

標桿學習起源于70年代末80年代初，時值美國學習日本的浪潮。首先開展標桿學習的是美國施樂公司，該公司從生產(chǎn)成本、周期時間、營銷成本、零售價格等領(lǐng)域中，找出一些明確的衡量項目和標準，然后將施樂公司在這些項目的表現(xiàn)，與日本的主要競爭對手進行比較，找出差距，弄清這些優(yōu)秀企業(yè)的成功之道，全面調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，由此不僅改進了業(yè)務(wù)流程而且很快取得了明顯成效。80年代施樂公司將自己的質(zhì)量管理體系定位成一張三角板凳，其中之一就是標桿學習。其后，標桿學習在西方企業(yè)之中掀起了一陣學習的風潮，成為優(yōu)化企業(yè)水平、提高企業(yè)戰(zhàn)略管理效果的有效工具。

(一)標桿學習的類型

根據(jù)學習目標的不同，標桿學習可以分為以下三種類型：

1、內(nèi)部標桿學習

對于多元化以及許多跨國、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)來說，在其內(nèi)部可能存在多個從事同一種職責的部門。由于地理差異、發(fā)展歷史、市場競爭、人員素質(zhì)等各種因素，導(dǎo)致同類部門的工作效率不同。那么，這些部門之間就可以以內(nèi)部作業(yè)的方式進行比較，開展標桿學習。通過企業(yè)集團內(nèi)部檢視，找出最佳績效部門，通過比較找到組織內(nèi)不同的單位之間涉及產(chǎn)品品質(zhì)、獲利能力或滿足顧客需求能力的最佳點。

與其后兩種標桿學習方法相比，內(nèi)部標桿學習最大的優(yōu)勢是簡便易行。這不僅表現(xiàn)在資料和信息容易獲取與分析，更體現(xiàn)在促進企業(yè)各部門之間溝通的功能上。此外，進行內(nèi)部標桿學習，不會涉及到竊取其它企業(yè)機密的麻煩，在成本與時間方面的優(yōu)勢是不言而喻的。但內(nèi)部標桿學習難免顯得視野狹隘，尤其是受到了學習對象的局限，難以產(chǎn)生突破性的創(chuàng)新。如果內(nèi)部各部門之間還存在偏見或不和，對于優(yōu)秀績效部門的大肆推崇，容易導(dǎo)致部門心態(tài)失衡，引發(fā)部門間的矛盾。

2、競爭型標桿學習

競爭型標桿學習包括認定競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)工作流程。其目的是找出競爭對手的產(chǎn)品、流程及經(jīng)營成果等特定資訊，然后再與自己組織的類似資訊做比較。競爭型標桿學習要求對競爭對手進行調(diào)查與分析，所獲得的信息非常寶貴，這些信息有助于企業(yè)進行競爭策略分析以及市場定位。此外，由于企業(yè)一直在收集競爭對手信息，例如市場占有率，生產(chǎn)成本等，因此，一般說來，標桿學習所需要的資料可以直接從企業(yè)數(shù)據(jù)庫獲得，從而節(jié)省寶貴的時間。企業(yè)與競爭企業(yè)在技術(shù)、流程、工藝等各方面存在的相似性，使得從對手那里獲得的信息，可以很快運用在自身的組織內(nèi)。

競爭型標桿學習的最大缺點，在于相關(guān)信息收集困難。在信息收集中，容易觸及對方的商業(yè)機密，容易加深競爭企業(yè)之間的緊張關(guān)系，還涉及企業(yè)道德和商業(yè)倫理等問題。

3、功能型標桿學習

功能/通用型標桿學習是指企業(yè)跳出行業(yè)或地區(qū)的局限，放眼觀察其它產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作業(yè)方式，分析他們?nèi)〉贸晒Φ脑颉Q言之，標桿企業(yè)的績效是唯一的考核標準，而不在乎其所處的產(chǎn)業(yè)、規(guī)模以及其他因素。功能型標桿學習幫助企業(yè)跳出原來封閉的環(huán)境，引導(dǎo)企業(yè)去發(fā)現(xiàn)更多具有創(chuàng)新意義的經(jīng)營之道。來自產(chǎn)業(yè)外界截然不同的觀念與作法，很容易會對原先處于封閉環(huán)境下的企業(yè)造成很大的刺激，進而引發(fā)許多創(chuàng)新性的想法，使企業(yè)內(nèi)原有的運作方式發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變，起到“他山之石，可以攻玉”的效果。當企業(yè)放眼所有行業(yè)中的所有企業(yè)時，容易找到一個真正的最佳典范。

功能型標桿學習的缺點，也主要表現(xiàn)在資料收集的巨大困難，而且成本耗費很高。此外，由于雙方所處產(chǎn)業(yè)可能迥然不同，如果要學習其它產(chǎn)業(yè)的作法，在流程的比較以及范式的轉(zhuǎn)移上可能要花費較大的心力。盡管如此，由于功能型標桿學習可以激發(fā)組織進行創(chuàng)新性的突破，它仍被普遍認為是為數(shù)不多的最具長期回報與效益的最佳管理實踐方法，值得推崇。

三種標桿學習方法各自的優(yōu)點和缺陷如表1所示。企業(yè)選擇何種類型的標桿學習，首先應(yīng)當結(jié)合自身的實際狀況和目標，然后再選擇可能學習的對象范圍。從分類上可以看出，標桿學習并沒有一成不變的界限，并不局限于企業(yè)所在行業(yè)與地區(qū)。企業(yè)應(yīng)當具有一種開放的學習心態(tài)，跳出企業(yè)看企業(yè)，跳出行業(yè)看行業(yè)，在盡可能大的范圍內(nèi)，尋找最合適的學習目標，以達到最佳的學習效果。

什么是標桿學習？標桿學習的意義

(二)標桿學習的實施流程

任何管理工具的成功實施，都需要主觀因素和客觀條件的良好配合，標桿學習也不例外。標桿學習能否取得理想效果，規(guī)范的流程極其關(guān)鍵。

(1)明確標桿學習的主題與方向

標桿學習的主題必須對企業(yè)的經(jīng)營活動有重大的影響，也就是一般所稱的“關(guān)鍵成功因素”(CriticalSuccessFactors,CSF)。企業(yè)進行標桿學習的起點，就是透徹了解自己，對現(xiàn)有的作業(yè)流程和已有的績效衡量標準進行檢討，然后，在眾多的關(guān)鍵因素中找出自身的弱項。深刻理解和把握企業(yè)成功的關(guān)鍵因素以及自身的差距所在，是標桿學習的主要內(nèi)容。

(2)鎖定學習對象

企業(yè)在選擇最佳典范企業(yè)時，應(yīng)當明確兩個基本的原則：一是被學習企業(yè)應(yīng)該具有卓越的績效;二是被學習企業(yè)應(yīng)該與本企業(yè)和部門具有可比較的特點。

(3)收集資料和數(shù)據(jù)

確定標桿學習的對象與目標之后，就可以進行資料與數(shù)據(jù)的收集工作。資料收集工作應(yīng)該從兩方面進行：一方面是本企業(yè)的自身的經(jīng)營業(yè)績與成效;另一方面是標桿企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的相關(guān)數(shù)據(jù)與資料，也即標桿企業(yè)實現(xiàn)成功經(jīng)營的管理方法、措施與技巧等。

(4)分析并給出學習措施

在充分了解自身與典范企業(yè)的關(guān)鍵成功因素信息后，將數(shù)據(jù)資料進行分析比較，找出自身的差距所在。在分析差距的基礎(chǔ)上，確定標桿學習所要追趕的目標，并給出改進的具體方法。

(5)采取變革行動

標桿學習的最后成果決非是一紙空文，而是實實在在的行動。根據(jù)具體的行動方案，包括計劃、實施方法以及階段性的評估等，明確責任分工，采取切實行動，推進變革。

(6)評估與反饋

企業(yè)進行變革后的一段時間內(nèi)，必須進行績效評估，以檢查實施的效果。標桿學習應(yīng)該作為企業(yè)經(jīng)營的一項職能活動，融合到日常工作中去，從而成為一項固定的制度以持續(xù)進行。

(三)對標桿學習的反思

(1)企業(yè)倫理問題

企業(yè)倫理是任何商業(yè)團體或生產(chǎn)機構(gòu)以合法手段從事營利時，都應(yīng)遵守的倫理規(guī)則。在標桿學習過程中，可能遇到諸多的倫理問題，包括開展標桿學習的企業(yè)，有沒有權(quán)利引入“標桿企業(yè)”的概念和方法;如果開展活動企業(yè)收集到“標桿企業(yè)”有價值的信息，那么它有沒有權(quán)利在其廣告等活動中使用等。

(2)法律問題

標桿學習要求參與者意識到這種標桿關(guān)系的一些法律問題，包括期望、所有者信息、知識產(chǎn)權(quán)、證據(jù)、貶低和交易誹謗等。標桿合作者應(yīng)當在合作之前，對此進行協(xié)議和約定，明確界定標桿學習的實行者應(yīng)該把注意力放在向標桿企業(yè)學習的哪些方面。

(3)實施問題

標桿學習通常很有效，但實施中也往往容易出現(xiàn)以下偏差：容易將注意力集中在數(shù)據(jù)方面;不明白數(shù)據(jù)的真正來源;偏離客戶和員工;來自員工的抵觸情緒;執(zhí)行不當;意識和觀念問題等。因此，企業(yè)在實施標桿學習之前，必須做好相關(guān)的培訓(xùn)工作，使員工達成共識，具備學習的能力和技術(shù)技巧，以求標桿學習達到預(yù)期的效果。

(4)模仿問題

標桿學習不是一味模仿。標桿學習不是鼓勵企業(yè)之間進行盲目的效法，而是在于尋求超越目前的最佳實踐并找到管理和經(jīng)營的新方式。可以說，標桿學習是一個模仿與創(chuàng)新并舉的循環(huán)往復(fù)過程。能否有效創(chuàng)新，直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得長期的競爭優(yōu)勢。