MOT走進(jìn)中國(guó)：6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)李家祥
招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華
《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編秦朔
科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)孫路弘
領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫·本尼斯
管理大師《追求卓越》作者湯姆·彼得斯
 
MOT在全球：
美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
IBM耗資800萬(wàn)美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)
 
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。
培訓(xùn)對(duì)象：
    希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括：為公司內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人，直接面對(duì)客戶的人（銷售、服務(wù)、幫助熱線），公司的職能和產(chǎn)品部門人員。（全員課程）
培訓(xùn)受益：
1、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
2、通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
3、通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。
培訓(xùn)學(xué)時(shí)：
12學(xué)時(shí)
課程特點(diǎn)：
1、該課程是專為改變公司服務(wù)的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“探索—提議—行動(dòng)—確認(rèn)”這4環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象。
2、將通過(guò)錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作。
課程大綱：
第一講：為客戶著想
1、 誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
你為能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯
什么是關(guān)鍵時(shí)候和關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
2、 無(wú)辜的留言者
只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)
理解關(guān)鍵時(shí)候行為模式
3、 關(guān)鍵時(shí)候行為模式
第一步：探討
        為客戶著想
        客戶的期望值
        積極傾聽
4、 好心的同事
什么是顧客的真正期望？
內(nèi)部如何協(xié)作?
如何才是真正為客戶著想
積極聆聽
5、 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
積極聆聽
識(shí)別潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的敏感
6、 專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
積極抓住商業(yè)機(jī)會(huì)
替客戶著想，作出雙贏的提議
第二講：創(chuàng)造雙贏
1、 關(guān)鍵時(shí)候行為模式
第二步：提議
        什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
        什么時(shí)候不能做提議
        測(cè)試雙贏：如何識(shí)別你的提議是雙贏的
        如何說(shuō)“不”
2、 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
第三步：行動(dòng)
        5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
3、 不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總
把握客戶的感受和期望
與客戶站在同一立場(chǎng)
挖掘客戶的真正期望
為客戶著想，作出雙贏的提議
4、 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
第四步：確認(rèn)
        確認(rèn)你的提議和行動(dòng)客戶是否滿意
        確認(rèn)的技巧
5、 于事無(wú)補(bǔ)求助熱線
替客戶著想
如何防止客戶的不滿迅速傳播
如何不采取行為，什么都不會(huì)發(fā)生

主講專家：陶娟

      陶娟, MBA，北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心顧問(wèn)，中科院人才培訓(xùn)委員會(huì)顧問(wèn)，曾供職于為高教社、用友等多家知名公司，并在《人力資本》、《智聯(lián)HR觀察》、《中國(guó)勞動(dòng)保障報(bào)》上發(fā)表過(guò)多篇專業(yè)文章，出版過(guò)《績(jī)效管理》等人力資源專業(yè)書籍。現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)人力資源管理課程開發(fā)總監(jiān)，主要為一些大型央企、外企等企業(yè)定制化開發(fā)課程。
　　陶娟擁有超過(guò)15年的人力資源管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，致力于領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、績(jī)效管理和人才發(fā)展等方面的研究。