龍湖的哪些管理經(jīng)驗(yàn)可以應(yīng)用到我們的工作中?

【課程背景】

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。

2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上。萬(wàn)變不離其宗，只有了解了龍湖運(yùn)營(yíng)管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進(jìn)的物業(yè)管理理念。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的?龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場(chǎng)?龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪?我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機(jī)制?本課程將通過(guò)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問(wèn)題，解除企業(yè)希望對(duì)標(biāo)桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。

【課程收益】

1、最干貨：重點(diǎn)講解龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系運(yùn)用MOT的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)理論的應(yīng)用，通過(guò)案例理解什么是MOT的基本理論。

2、最實(shí)戰(zhàn)：課程重MOT理論在龍湖的應(yīng)用案例(全課程超過(guò)30個(gè)講師自身案例、龍湖案例)，探討如何將MOT應(yīng)用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。。

3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗(yàn)龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何在各個(gè)方面應(yīng)用MOT邏輯!

4、最超值：通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映李老師的講解聽(tīng)得懂、看得見(jiàn)回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

【授課對(duì)象】

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人;資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【講師介紹】

李成章老師：現(xiàn)任某標(biāo)桿上市地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)公司副總經(jīng)理、集團(tuán)高級(jí)講師。在龍湖任職多年管理崗位。10年五星級(jí)酒店管理經(jīng)歷，實(shí)際操盤(pán)及管理5A級(jí)寫(xiě)字樓、大型商業(yè)綜合體、別墅、住宅等多業(yè)態(tài)物業(yè)項(xiàng)目。曾供職魯能物業(yè)、龍湖物業(yè)。在二十多年的物業(yè)管理工作中，積累了大量的物業(yè)管理工作案例，及先進(jìn)的物業(yè)管理理念。講師具有多年企業(yè)顧問(wèn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)在物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理及管理人員管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練等方面，是一位實(shí)戰(zhàn)派的培訓(xùn)講師。

【課程提綱】

第一章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT概念

1、客戶滿意從何而來(lái)?

2、什么是服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)?

接觸點(diǎn)----時(shí)間點(diǎn)

瞬間----------第一印象

時(shí)機(jī)----------抓住時(shí)機(jī)

3、MOT由來(lái)SAS航空公司CEO卡爾森的故事

4、MOT關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表解析

5、從龍湖服務(wù)目標(biāo)解析MOT在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

第二章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)存在的前提服務(wù)-的內(nèi)涵

1、物業(yè)服務(wù)的三個(gè)要素

1)服務(wù)金三角

2)什么是服務(wù)?

3)物業(yè)服務(wù)的兩個(gè)層面，MOT在其中的奧秘

2、如何打破物業(yè)服務(wù)習(xí)以為常的事情創(chuàng)造+MOT

第三章、MOT機(jī)會(huì)的把握—關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

1、MOT關(guān)鍵時(shí)刻的實(shí)踐方法

奠定基調(diào)---想辦法產(chǎn)生共鳴

診斷問(wèn)題--專業(yè)知識(shí)+識(shí)別后也要找機(jī)會(huì)說(shuō)出

解決問(wèn)題--可解決的怎么做，不可解決的怎么做--調(diào)整期望，博弈。

總結(jié)回顧---囑咐、提醒

完善跟進(jìn)

2、MOT使物業(yè)服務(wù)的特性決定過(guò)程和結(jié)果并重成為現(xiàn)實(shí)

第四章、企業(yè)管理者如何運(yùn)用MOT理論提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)

1、龍湖的管理模式中MOT的實(shí)踐

MOT公司管理關(guān)鍵重心

龍湖物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中為實(shí)現(xiàn)+MOT的一些管理要點(diǎn)

2、龍湖十項(xiàng)基本原則看龍湖MOT運(yùn)用

人力資源體系如何對(duì)MOT產(chǎn)生積極作用

龍湖最值得推薦的制度

3、龍湖物業(yè)是如何在服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)用MOT

4、龍湖的服務(wù)品質(zhì)依據(jù)是什么?

5、龍湖實(shí)戰(zhàn)管理指標(biāo)的MOT解讀

第五章、 龍湖物業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中的MOT

1、解密龍湖的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中推動(dòng)MOT的手段

2、一組表格

3、兩個(gè)工程

4、一個(gè)會(huì)議

5、兩個(gè)秘密武器

第六章、物業(yè)企業(yè)建立MOT體系的關(guān)鍵點(diǎn)

1、抓住客戶服務(wù)的接觸點(diǎn)

2、抓住實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)的人

3、抓住可以掌控客戶接觸點(diǎn)的關(guān)鍵指標(biāo)

4、抓住推廣優(yōu)秀+MOT，警示—MOT的每一個(gè)機(jī)會(huì)

【關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)客戶滿意度】咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師