第一講：什么是服務(wù)禮儀
1、 商務(wù)禮儀≈企業(yè)利潤
2、 商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容？
3、 顧客喜歡誰？
4、 服務(wù)禮儀與服務(wù)意識之間的關(guān)系
第二講：“禮為情貌”——意謂一個人的禮儀容止為內(nèi)心的顯現(xiàn)。
公司員工的儀容儀表：
※ 讓客戶“一見傾心”的秘訣——儀容儀表要求：
1、頭發(fā)是你的第二張臉
2、容光煥發(fā)全靠臉
3、公司工作人員“手腳要干凈”
4、儀容儀表是服務(wù)意識先決條件
※服務(wù)中的各種姿勢的要領(lǐng)：
1、站姿的要領(lǐng)——誰站？怎么站？站在哪？
2、走姿的要領(lǐng)——走在公司的“舞臺”上
3、坐姿的要領(lǐng)——坐姿是一種心態(tài)
4、其他
第三講：“慢條斯禮”——原指說話做事有條有理，不慌不忙。同“慢條斯理”。
公司員工姿勢儀態(tài)要求：
※ 手勢——服務(wù)人員的制勝法寶
1、來的都是客——您會指引嗎？
2、招手能象風(fēng)中的油墨畫
3、示意要做到“詩意”
4、其他的禮儀
※ 視線的禮儀（眼睛是心靈的窗戶，“窗戶”里面蘊涵了無限的深情，如何讓客戶 “一見傾心”？）
※ 有距離才有“禮”（與他人應(yīng)保持的恰當(dāng)距離）
1、適當(dāng)?shù)木嚯x也是對客人的尊重
2、不同類型的人與我們的身體距離
3、距離的妙用
※ “傲慢無禮”（態(tài)度傲慢，對人不講禮節(jié)。）——克服不雅的姿勢
1、 不雅姿勢的種類
2、 不雅姿勢的壞處
第四講：服務(wù)禮儀語言篇“言之有禮”——釋義：說的話有道理。
※ 言之有“禮”——介紹、稱呼、致意、贊美的藝術(shù)
1、 自我介紹的最佳方式、如何讓別人最快的記住自己？（針對銷售部人員）
2、 介紹他人的注意要點、如何讓被介紹的人感覺到被重視和尊重？
3、 如何稱呼別人更愛聽？
4、 如何向別人致意？
5、 您會微笑嗎？
6、 鼓掌也能分出紳士來
※ 怎樣贊美陌生人？（贏得客人表揚信的秘訣）
1、 贊美別人是良好溝通的第一步。
2、 針對不同種人的贊美技巧
3、 贊美的禁忌
第五講：社交篇“恭而有禮”——社交禮儀
恭：恭敬；禮：禮節(jié)。恭敬又有禮節(jié)。
《論語•顏淵》：“君子敬而無失，與人恭而有禮。”
※ 電話禮儀
1、 電話接聽的禮儀
2、 打電話的禮儀
3、 重要商務(wù)電話的注意事項
4、 你埋怨過代接電話的人嗎？
5、 打電話的講究
※ 怎樣拜訪客戶？--------針對銷售部及公關(guān)部的禮儀
1、 約定的時間和地點的藝術(shù)
2、 需要做那些準(zhǔn)備工作？
3、 出發(fā)前的注意事項
4、 到了客戶辦公大樓前您這么做了嗎？
5、 如何入室
6、 見到拜訪客戶
7、 會談的禮儀
8、 告辭的禮儀
第五講：更多的服務(wù)意識“另類的服務(wù)意識”
※ 公關(guān)形象意識
※ 經(jīng)營成本意識
※ 安全意識
※ 創(chuàng)新意識
第六講：溝通篇“禮尚往來”——指禮節(jié)上應(yīng)該有來有往。現(xiàn)也指以同樣的態(tài)度或做法回答對方。
《禮記•曲禮上》：“禮尚往來。往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也。”
※ 上下級交往的禮儀
1、 如何與上級交往？
2、 如何與下級交往？
3、 其他社交禮儀