服務體驗設計與機會挖掘

課程目標：

1、 通過課程內容了解服務行業(yè)趨勢和挑戰(zhàn)，并了解服務體驗設計的基本邏輯和方法;

2、 圍繞行業(yè)服務特征了解自身挖掘提升服務價值機會以及團隊服務績效的方法;

課程大綱：

單元一、互聯(lián)網(wǎng)時代服務挑戰(zhàn)，2.5H，明確互聯(lián)網(wǎng)時代的服務理念以及趨勢

1、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務體驗的挑戰(zhàn)

2、產品思維與服務策略設計

3、大數(shù)據(jù)與智能技術應用

4、行業(yè)案例分享(參觀考察小米科技園)

單元二、服務體驗設計，1H，掌握用戶需求挖掘和創(chuàng)造服務機會價值的方法

5、全面客戶體驗構成要素

識別服務體驗的關鍵時刻

接觸點體驗vs端到端體驗

6、以客為尊的運營管理模式

客戶決策過程與問題識別

客戶滿意vs客戶忠誠

單元三、高績效團隊建設，1H，掌握打造優(yōu)質服務的氛圍與團隊建設的方法

7、打造高績效團隊

要事第一與閉環(huán)思維

創(chuàng)造高績效服務氛圍與環(huán)境

8、案例分享

單元四、服務趨勢預判，0.5H

9、后疫情消費趨勢與服務創(chuàng)新

服務創(chuàng)新

第一節(jié)， 創(chuàng)新機會挖掘與洞察行業(yè)趨勢

1、 創(chuàng)新思維與機會挖掘

2、 挖掘事物本質

3、 行業(yè)趨勢與鎖定場景設計

第二節(jié)， 定位目標客戶的能力建設

1、 誰是我們要服務的用戶?

2、 客戶價值公式

3、 客戶價值提升的六個維度

第三節(jié)， 服務模式創(chuàng)新與案例參考

1、 服務創(chuàng)新的類型與步驟

2、 服務獨特性對品牌的賦能

3、 案例分享

【服務體驗設計與機會挖掘、服務創(chuàng)新】咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師