【課程背景】

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。。

2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度。但是，萬變不離其宗，溝通是物業(yè)人、物業(yè)企業(yè)最基本的功底。

本課程將通過行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問題，使學(xué)員有針對(duì)性的認(rèn)識(shí)物業(yè)的溝通不簡簡單單是一般人的溝通。做好企業(yè)良好的溝通渠道才是物業(yè)溝通的關(guān)鍵。

【課程收益】

1、最干貨：重點(diǎn)講解案列，通過不同的案例，懂得如何提高自身、團(tuán)隊(duì)、公司的溝通水平。

2、最實(shí)戰(zhàn)：課程借鑒講解龍湖內(nèi)部管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，講解物業(yè)不只是停留在理論上，而是將溝通的體系化管理如何在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用介紹給學(xué)員?

3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年物業(yè)企業(yè)管理者的身份體驗(yàn)龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖企業(yè)內(nèi)在的管理邏輯，深入淺出的使學(xué)員掌握，溝通的方法。

4、最超值：通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍以上。學(xué)員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：本課程案例30余個(gè)，講師的案例90%以上都是二十年親身經(jīng)歷，講師通過案例說法，理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)員了解學(xué)習(xí)到什么是最落地的物業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【授課對(duì)象】

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人;資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

【講師介紹】

李成章老師：現(xiàn)任某標(biāo)桿上市地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)公司副總經(jīng)理、集團(tuán)高級(jí)講師。在龍湖任職多年管理崗位。10年五星級(jí)酒店管理經(jīng)歷，實(shí)際操盤及管理5A級(jí)寫字樓、大型商業(yè)綜合體、別墅、住宅等多業(yè)態(tài)物業(yè)項(xiàng)目。曾供職魯能物業(yè)、龍湖物業(yè)。在二十多年的物業(yè)管理工作中，積累了大量的物業(yè)管理工作案例，及先進(jìn)的物業(yè)管理理念。講師具有多年企業(yè)顧問從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長在物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、企業(yè)計(jì)劃運(yùn)營管理及人力資源管理、技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練等方面，是一位實(shí)戰(zhàn)派的培訓(xùn)講師。

【課程設(shè)置】

第一章、溝通概述：溝通的含義

一、物業(yè)管理過程中溝通的情景分類

1、物業(yè)公司內(nèi)部溝通

2、 物業(yè)公司與業(yè)主溝通

3、 物業(yè)員工與業(yè)主溝通

4、 物業(yè)公司與合作方溝通

5、 物業(yè)公司員工與合作方溝通

6、 物業(yè)公司與地方政府主管部門溝通

7、物業(yè)公司與周邊資源的溝通

二、根據(jù)溝通工具可以溝通劃分類

1、語言溝通

2、非語言溝通

第二章、 良好的溝通在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

一、溝通失敗的原因

二、高效溝通的三原則

三、物業(yè)管理體系中如何提高與業(yè)主溝通水平

1、物業(yè)管理體系指導(dǎo)與業(yè)主溝通的原則

2、員工手冊(cè)中的溝通

3、禮儀行為規(guī)范

4、物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

5、物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

6、如何進(jìn)行提高員工溝通能力的培訓(xùn)

第三章、物業(yè)常見的溝通障礙

1、個(gè)人因素

2、地位的差異

3、來源的信度

4、認(rèn)知的偏誤

5、過去的經(jīng)驗(yàn)

6、情緒的影響

第四章、用客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)“MOT”理論處理與業(yè)主的溝通

一、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

什么是關(guān)鍵接觸點(diǎn)?

二、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

服務(wù)的內(nèi)涵

三、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

四、龍湖物業(yè)在管理中應(yīng)用MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻提高服務(wù)溝通能力解析

第五章、知己知彼與不同性格的人應(yīng)變溝通