課程背景：
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

課程對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程收益：
1.協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能
2.快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3.知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
4.建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客
5.有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6.學(xué)會如何維護客戶的技巧
7.透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果
課程內(nèi)容：
開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀　
第一部分：抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶看投訴
2.顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3.客戶服務(wù)的五個階段，
4.客戶抱怨的三個層次
5.客戶流失的代價
6.沒有客戶投訴，只有客戶機會；

第二部分：抓住機會
——實踐“抱怨是金”的策略
1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；
3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；
4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

第三部分：達成一致
——直達人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1.演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2.演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧；
3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術(shù)
6.演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
7.演練：達成一致的協(xié)商技術(shù)；

第四部分：真誠改變
——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；
2.識別客戶流失原因的4個方法；
3.分析先進的顧客抱怨處理政策；
4.學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策；
5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境