課程特色：

來(lái)自世界管理前沿的最佳實(shí)踐

全高清視頻案例帶你身臨其境

聚焦組織難點(diǎn)，解決實(shí)際問(wèn)題

講原理練方法，體系好上手快

課程收益：

•?通過(guò)原創(chuàng)視頻案例，掌握[服務(wù)設(shè)計(jì)]核心步驟、方法、工具

•?結(jié)合真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景/產(chǎn)品，運(yùn)用設(shè)計(jì)思維共創(chuàng)服務(wù)、體驗(yàn)原型

•?突破既有思維定勢(shì)，重建底層創(chuàng)新邏輯，提升服務(wù)的研發(fā)緯度

•?針對(duì)企業(yè)真實(shí)發(fā)展問(wèn)題或挑戰(zhàn)，運(yùn)用治理會(huì)議為組織進(jìn)化建模

•?幫助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)形成共同的語(yǔ)言，營(yíng)造協(xié)同創(chuàng)新文化，持續(xù)創(chuàng)新

課程對(duì)象：

•?服務(wù)行業(yè)企業(yè)中高層管理者

•?客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)

•?企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)

•?品牌管理團(tuán)隊(duì)

•?企業(yè)組織發(fā)展專員

•?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

課程內(nèi)容大綱：

一、超預(yù)期服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略

馬與香蕉：服務(wù)的價(jià)值體驗(yàn)

多維超預(yù)期

設(shè)計(jì)思維

全價(jià)值鏈進(jìn)化

多樣化團(tuán)隊(duì)組合與共創(chuàng)

二、客戶認(rèn)知與消費(fèi)洞見(jiàn)

客戶利益3-3法則

情境調(diào)查策劃與實(shí)施

同理心工具

繪制客戶心智地圖

客戶需要的是服務(wù)嗎?

協(xié)同過(guò)濾與協(xié)同服務(wù)

三、服務(wù)設(shè)計(jì)快速建模

通過(guò)真實(shí)案例快速體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維流程

設(shè)計(jì)思維的五大步驟與相關(guān)工具

學(xué)習(xí)快速建模的方法

案例練習(xí)：服務(wù)體驗(yàn)快速建模

四、服務(wù)測(cè)評(píng)與迭代

預(yù)期滿足度定性分析

預(yù)期滿足度量化分析方法

利用數(shù)字化技術(shù)提升體驗(yàn)和效率

如何完善解決方案

五、管理的濕度與溫度

管理客戶認(rèn)知偏差

全面品牌管理

獲得良好的服務(wù)聲譽(yù)

六、價(jià)值觀的魅力

服務(wù)身份與服務(wù)精神

建立溝通型企業(yè)文化

鼓勵(lì)?一線員工移情客戶

非正式培訓(xùn)與用心頓悟

七、極致的服務(wù)體驗(yàn)

為客戶制造驚喜體驗(yàn)

熱情閃電：自主權(quán)、授權(quán)、享權(quán)

滿足預(yù)期的機(jī)制設(shè)定

個(gè)性化體驗(yàn)與“完美”的價(jià)格

課堂活動(dòng)：小組練習(xí)

八、超越預(yù)期經(jīng)營(yíng)商業(yè)模式導(dǎo)入

將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)

個(gè)體體驗(yàn)與服務(wù)整體性

持久穩(wěn)定的受托與交付

?一線服務(wù)體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)

九、成果展演

各組展示學(xué)習(xí)成果，感受場(chǎng)域共振

在體驗(yàn)陳述中回顧學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)

【超預(yù)期服務(wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)——服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新生存之道】咨詢電話：18612932723(同微信)　高老師